Seulement 32% des acheteurs trouvent les récompenses de fidélité pertinentes

Pour les commerçants, la fidélisation de la clientèle représente le graal. Elle est au coeur de leurs préoccupations. Ils misent sur cette quête permanente à longueur d’année pour gagner en parts de marché et réduire leurs coûts de communication. Ils mesurent et évaluent ainsi les comportements en permanence pour des programmes de fidélité en constante évolution : points, remises, cadeaux, invitations, ventes privées…

Or, selon une étude, il y a un décalage important entre la façon dont les commerçants perçoivent leurs programmes fidélité et le ressenti des clients sur leurs avantages.

58% des détaillants pensent en effet qu’ils proposent des offres pertinentes, selon une enquête réalisée par Oracle et 58% également estiment que les clients sont impatients de s’inscrire à des programmes de fidélisation.

En fait, ce sont 19% des clients déclarent qu’ils s’abonnent rarement aux programmes de fidélisation et la moitié d’entre eux ne s’inscrit que dans des programmes de fidélisation « pertinents » pour eux, selon le rapport. Seulement 32% des acheteurs trouvent les récompenses de fidélité pertinentes d’une manière générale.

En outre, les consommateurs se montrent de plus en plus intéressés par la personnalisation et l’immédiateté des programmes de fidélisation. Or à l’heure du RGPD, la frontière entre personnalisation et anonymat pose question.

L’étude d’Oracle suggère enfin que les commerçants pourraient être absents, notamment en ne s’appuyant pas suffisamment sur les médias sociaux. Plus de la moitié (53%) des consommateurs déclarent rechercher des marques sur les réseaux sociaux avant de procéder à un achat, 43% des influenceurs qui publient des articles sur leurs marques préférées et 37% vont jusqu’à dire que les commerçants sont plus dignes de confiance s’ils sont recommandés par les influenceurs des médias sociaux que par les célébrités.

« Les commerçants sont fortement investis« , a déclaré Mike Webster, vice-président senior et directeur général d’Oracle Retail and Hospitality. « L’avenir de la fidélité sera un exercice d’équilibre entre le désir des consommateurs d’obtenir plus d’anonymat, ou au moins le contrôle direct de leurs données, et une attente de personnalisation significative ciblée et opportune.«