Avec Duplex, Google signerait-elle involontairement la fin des call-centers ?

À l’occasion de la conférence Google I/O, Sundar Pichai, le PDG de Google a fièrement présenté Duplex. Une technologie capable d’appeler à votre place, votre coiffeur ou un restaurant pour y faire une réservation ou avoir des informations concernant les horaires d’ouverture par exemple. Une nouveauté intéressante dans l’usage, qui faciliterait le quotidien de certains, mais également flippante, car une simple technologie est capable d’imiter les mimiques humaines et la personne à l’autre bout du fil ne sait pas vraiment si elle s’adresse à un humain ou non.

À la suite de la présentation de Duplex, les réactions négatives ont été assez nombreuses sur la démonstration. Qualifiée d’« horrifiante », l’entreprise américaine a réagi en annonçant que Duplex serait équipé d’une « divulgation intégrée », c’est-à-dire que l’interlocuteur sera informée qu’il parle à une IA. Une annonce confirmée il y a quelques jours, lorsque Google a dévoilé une nouvelle vidéo mettant en avant Duplex et annoncé le début des tests cet été.

Mais alors que cette nouveauté pourrait nous permettre de gagner du temps chaque jour, il y a un point que Google semble avoir (volontairement) négligé. Duplex pourrait tout simplement faire perdre des milliers d’emplois, comme dans les call-centers. Bien qu’elle soit destiné au grand public, certaines entreprises testent actuellement d’autres applications de la technologie, comme le rapporte une personne familière avec le projet à The Information. En pénétrant un marché, déjà bien occupé par Amazon et son assistant Alexa, avec un assistant plus réaliste et conversationnel, Google aurait-il trouver de quoi se différencier ?

Une compagnie d’assurance travaillerait sur la manière d’utiliser Duplex, dans les centres d’appels pour gérer des appels simples et répétitifs. Les conversations plus complexes seraient elles, prisent en charge par les humains. Pour le moment, l’entreprise aurait ralenti son travail sur ce projet à cause de problèmes éthiques.
De son côté Google, explique se concentrer uniquement sur les utilisations de Duplex par les consommateurs et ne teste pas la technologie avec ses clients entreprises. Un porte parole de l’entreprise explique « il est important que nous ayons l’expérience à la fois pour les personnes et pour les entreprises, et nous adoptons une approche lente et mesurée en intégrant les enseignements et les retours d’expérience de nos tests. »

Dans l’usage actuel, Duplex est donc réservé aux utilisateurs grand public, mais à l’avenir Duplex pourrait naturellement prendre position dans les centres d’appels, rendant obsolètes à plus long terme les humains. Dans tous les cas, les problèmes d’éthiques, sont et resteront présents et avant que les mentalités changent, il faudra être patient.