Le commerce n’échappe pas à la vampirisation numérique et chaque année, le e-commerce continue de grappiller 1 point de part de marché. Il était en France estimé en 2016 à 8 % du commerce de détail. Pourtant, bien des entreprises ne savent pas encore comment ni pourquoi exploiter cette tendance inexorable. De plus, elles peinent à s’adapter rapidement aux tendances et technologies les plus récentes. D’ailleurs, quelles sont les erreurs majeures commises par les entreprises quand il est question de retail et de digital ?
Les applications retail sont la 5e roue du carrosse
Vous avez sûrement expérimenté des applications mobiles d’entreprises retail qui ne vous ont pas donné satisfaction. Soit parce qu’elles n’offraient aucune plus-value par rapport au site marchand, soit parce que l’expérience utilisateur était pour le moins horripilante.
Les professionnels du retail doivent passer à la vitesse supérieure. Une mauvaise application mobile fait fuir les clients et une app qui se contente d’être moyenne ne crée pas d’engagement. – Applause, extrait du livre blanc « 5 erreurs que les marques continuent de faire »
Sans valeur ajoutée, l’application n’a pas vocation à exister, car elle ne donnera pas satisfaction au client, et pire, elle pourrait bien le voir s’éloigner définitivement s’il juge l’expérience mobile de mauvaise qualité. Il est donc nécessaire, pour l’entreprise qui développe son application, de se servir des fonctionnalités typiquement mobiles, comme la géolocalisation ou la lecture de code barre, pour proposer à l’utilisateur une expérience enrichissante, par exemple la détection d’enseignes situées à proximité. Pourra-t-il résister s’il reçoit inopinément une notification d’offre spéciale à l’instant précis où il passe non loin de votre boutique physique ?
L’importance du point de vente devient secondaire
La prise de conscience de la numérisation du marché pousse certaines entreprises à porter des œillères et à se focaliser sur leurs points de vente numériques, au détriment du point de vente physique. C’est désormais acté, le consommateur lambda, et pas seulement les jeunes générations profite de la liberté offerte par Internet pour parcourir de nombreuses boutiques et chercher l’offre la plus satisfaisante. Mais, lorsqu’il s’agit de passer à l’acte en matière d’achat, même les plus jeunes optent encore massivement pour une visite en boutique. Site web et application mobile sont bien des médias incontournables dans la captation du prospect, mais le digital ne peut offrir aux clients ni la satisfaction matérielle du toucher ni celle de la possession immédiate. Deux facteurs profondément ancrés chez le consommateur.
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La venue en boutique du client est un acte fort, une opportunité à ne pas rater. Après avoir fait son choix ou sa pré-sélection sur le site ou l’application, il souhaite terminer son parcours d’achat en boutique ? À vous de profiter de cet engagement pour lui proposer une expérience différente et vous démarquer de la concurrence.
Aller plus loin
Découvrez les trois autres erreurs que les marques persistent à commettre dans leur gestion du retail et du digital en lisant le livre blanc où la société Applause partage son analyse sur le sujet.