C'est la question que s'est posée aux États-Unis, la société d'audit et de conseils PricewaterhousseCoopers (PwC) auprès des américains au sujet des assistants vocaux. Les États-Unis étant déjà plus mûrs sur le sujet, il est intéressant de lire les résultats de l'étude pour nuancer les annonces des constructeurs comme Amazon (Alexa) ou Google (Google Assistant) avec la vision des consommateurs…
Une connaissance élevée et jeune
Les assistants vocaux et les supports liés sont majoritairement connus parmi les sondés. 72 % ont déjà utilisé au moins une fois un assistant vocal. Notons que ce sont les plus jeunes, mais n'entendons pas là les adolescents, mais les ménages qui ont entre 25 et 49 ans. Il est vrai que l'usage des assistants vocaux oblige les utilisateurs à être équipés d'objets connectés, ce qui implique un certain coût financier. Ainsi les résultats de l'étude montrent une connaissance élevée auprès des plus jeunes, mais une adoption plus forte sur la tranche d'âge évoqué plus haut.
Parmi les supports incluant un assistant vocal, le smartphone est largement en tête dans l'esprit des sondés pour évoquer cette technologie. Suivi ensuite par la tablette, l'ordinateur portable et fixe, puis l'enceinte connectée.
Un usage privé et pas si mobile
Malgré ce que l'on a pu relayer plus tôt sur le lien entre le smartphone et les assistants vocaux, l'usage nous montre que le mobile n'est pas le support le plus utilisé pour "converser" avec un assistant vocal pendant les principales utilisations. Seule l'utilisation d'assistants vocaux pendant la conduite met en tête d'utilisation le smartphone. Un résultat qui s'avère logique par son format et le fait que peu de constructeurs incluent cette technologie dans leurs modèles.
Pour se concentrer sur les tâches concrètes des sondés avec les assistants vocaux, on remarque qu'elles sont basiques. La technologie actuelle n'est pas encore poussée pour pouvoir créer des fonctionnalités complexes. Ainsi l'utilisation est généralement mensuelle (et non quotidienne contrairement à ce que l'on pourrait penser) et pour ces tâches : une recherche sur les moteurs comme Google, voir la météo, lancer de la musique, programmer une alarme ou un minuteur, envoyer un message, connaître l'état du trafic routier, ajouter des produits dans son panier et contrôler d'autres objets connectés.
Toutes ses utilisations ne sont pas nouvelles. Ce qui met en évidence que les assistants vocaux sont utilisés pour faciliter encore plus des tâches basiques que résoudre des problèmes complexes. D'ailleurs, la facilité, la praticité, la rapidité et la personnalisation sont des éléments de comparaison pour les consommateurs d'assistants vocaux.
Quels intérêts et freins des assistants vocaux ?
L'étude montre que la facilité s'avère être un élément fort pour le consommateur. Ainsi cette notion doit être le leitmotiv des développeurs de fonctionnalités sur le marché des assistants vocaux. D'autant plus que les sondés ont révélé l'achat de produit vestimentaire pourrait s'avérer "risqué" tandis que la commande d'une pizza ou de produits d'entretien seraient un bon moyen de passer une commande vocale. Ainsi tous les marchés n'ont pas encore intérêt à se positionner (tout de suite du moins) sur des applications utilisant la voix comme canal.
Depuis quelques années, la notion de respect de la vie privée a été entachée par divers scandales (les révélations de Snowden, l'affaire Cambridge Analytica). Ainsi les sondés ont montré une crainte envers les assistants vocaux et les données qui peuvent collecter. La possibilité de mentionner un désintérêt pour une annonce commerciale ou encore d'approuver ou non la diffusion d'une publicité avant sa transmission sont des fonctionnalités que les consommateurs aimeraient avoir. 38 % des sondés ne souhaitent pas qu'un logiciel puisse enregistrer leur vie privée. Un résultat qui contraste pourtant avec l'utilisation des assistants. Ces derniers le sont plus dans les foyers que dans l'espace public ou professionnel.
Pour le moment, les assistants vocaux restent une nouveauté sur le marché. Les erreurs et soucis de compréhension sont relevés par les consommateurs et constituent un frein solide, tout comme l'utilisation des données personnelles. Enfin le coût d'équipement en dehors du smartphone peut freiner l'adoption des plus jeunes qui sont pour autant d'excellents porte-parole de cette technologie. Il faut donc attendre que les fonctionnalités se démocratisent. À commencer par les simples.
Méthodologie : En février 2018, PwC a interrogé un échantillon national représentatif de 1 000 Américains âgés de 18 à 64 ans qui ont accès à Internet par le biais d'un sondage en ligne mené par une société de recherche internationale de premier plan. En mars 2018, PwC a également organisé deux groupes de discussion.
