L’expérience client est une notion qui a émergé récemment au sein des petites et grandes entreprises du monde. Si elle était auparavant implicite, mettre un nom dessus permet à présent aux marques d’appliquer et de surveiller de nombreuses métriques émanant de leurs clients. Cette quantification donne la possibilité de mettre en lumière des insights pour mieux répondre aux besoins des consommateurs en leur simplifiant la vie dans leur expérience avec un produit ou une prestation.
La multiplication des points de contacts, en particulier sur les réseaux sociaux, offre un moyen supplémentaire de récolter des informations précieuses sur les émotions que partagent vos clients. C’est ainsi que le social listening permet indéniablement d’évaluer votre expérience client et de la comparer à celle de vos concurrents.
Inscrivez-vous à la newsletter
En vous inscrivant vous acceptez notre politique de protection des données personnelles.
Le social listening pour évaluer l’expérience client.
Grâce aux données récupérées depuis la plateforme Brandwatch Analytics, Brandwatch a publié une étude sur les marques qui réussissent leur expérience client. Elle a analysé et comparé des centaines de marques internationales pour identifier quelles émotions elles suscitent, leur valeur aux yeux de leurs clients, de même que le service qu’elles leur apportent. L’évaluation intègre aussi la réactivité dans le traitement des demandes, et les intentions d’achats notées dans les publications.
Voici le top 10 des marques qui ressort de cette étude :
1 : T-Mobile
2 : American Airlines
3 : Southwest Airlines
4 : MasterCard
6 : Reebok
7 : Lenovo
8 : Sony
9 : Comedy Central
10 : MTV
11 : Apple
Ce qui pousse T-Mobile en tête du classement, c’est d’abord sa capacité à rendre ses clients heureux grâce à de légères adaptations aux nouveaux usages. Par exemple, YouTube, Netflix, ou encore Google Music ne décomptent par le forfait de data des clients. Côté service client, l’opérateur a été élu n° 1 en matière de satisfaction client par Nielsen Mobile Insights. T-Mobile abat aussi un travail énorme dans sa relation client sur les réseaux sociaux en répondant avec un délai de 3,5 minutes en moyenne. L’étude de Brandwatch compare également les secteurs pour lesquels les conversations sont les plus positives. Logiquement, la mode arrive en tête, alors que les télécoms finissent en bas de tableau. La première position de T-Mobile est d’autant plus remarquable.
La plateforme de social listening livre d’autres ingrédients du succès des marques qui réussissent leur expérience client et de son état selon les secteurs. Les attentes directes des clients sont également présentées, notamment sur la réactivité des entreprises lors d’une prise de contact.