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À la découverte de Parnasse, la marque sélective d’Orange

« Notre motivation principale était de créer un laboratoire de l’expérience client. C’est un élément qui est au coeur de la stratégie de Stéphane Richard. »

S’il devait y avoir un classement des marques qui m’intriguent le plus en France, je pense que Parnasse arriverait très certainement en tête. Créée en 2007 elle est définie comme la « marque sélective d’Orange ». Pour en apprendre plus, je suis allé à la rencontre de Niva Sintès qui en est la directrice.

Dernier volet de l’offre proposée par Orange on peut facilement distinguer l’étendue des services des marques Sosh, puis Orange, pour arriver jusqu’à Parnasse. Lancée en 2007, « notre motivation principale était de créer un laboratoire de l’expérience client. C’est un élément qui est au coeur de la stratégie de Stéphane Richard, » nous confiera Niva Sintès. Plus de 10 après, elle constate qu’au-delà des VIP exigeants, le modèle de Parnasse s’adresse à des particuliers comme à des dirigeants d’entreprise. De plus, les 3000 membres sont répartis majoritairement sur l’Île-de-France ainsi que la Riviera. Seulement 20% des clients ne sont pas présents sur ces deux zones, mais préfèrent tout de même bénéficier des services de la marque.

La promesse de Parnasse s’articule autour de trois points :
• des forfaits conçus à la base pour des grands voyageurs ;
• de l’humain pour assister nos clients dans leur vie numérique ;
• une vie de cercle, pour que nos membres se rencontrent.

Une histoire forte avec les grands voyageurs qui a poussé le développement de services performants.

Parnasse possède des offres très abondantes pour les voyageurs. À la création de la marque, « elles étaient très disruptives bien que les réglementations sur le roaming en Europe aient légèrement changé » cet aspect. En revanche, pour le reste du monde la marque propose « énormément de souplesse et de facilité pour des clients qui voyagent beaucoup. »

« L’autre volet de notre offre se concentre sur la partie humain. Chaque client possède un « coach numérique » qui va avoir une relation de proximité avec lui. Ce coach est là pour assister le client dans l’organisation de sa vie numérique. Si ce coach est déconnecté, notre client aura toujours une personne au bout du fil, à n’importe quelle heure, n’importe quel jour, qui répondra en moins de trois sonneries, » rajoutera la directrice de Parnasse. Au final, ce qui différencie Orange de sa marque sélective, ce sont les forfaits, mais surtout l’humain.

Pour l’entrée d’un nouveau membre au sein de Parnasse, la marque a mis en place un comité de sélection qui se réunit toutes les semaines. Pour rejoindre les 3000 membres en numerus clausus, ce comité se concentre sur le mode de vie du demandeur. L’objectif est d’identifier des cohérences sur ses réels besoins (beaucoup de déplacements à l’étranger) et ce que peut lui apporter la marque. Si le profil est validé, le nouveau membre devra s’acquitter d’un droit d’entrée de 1500€. Les membres bénéficient également d’une vie de Cercle avec notamment des invitations à des événements privés dans le domaine de l’art de vivre et de la culture (ateliers d’œnologie et culinaires, expositions, avant-premières …).

Une fois que l’on est membre, Parnasse vous accompagne jusqu’à l’autre bout du monde. Un jour, un client s’est fait voler son téléphone à New York, et n’avait qu’un passage à Paris avant de rentrer en train à Saint Étienne. Son « coach l’attendait à l’aéroport avec un nouveau téléphone. Il est monté dans le taxi, il a tout reparamétré et a accompagné le membre à la gare qui est monté dans son train avec un nouveau téléphone entièrement configuré. » Il est également arrivé qu’un producteur de musique basé à Los Angeles ait un souci pour charger son téléphone. Son coach a trouvé quelqu’un sur place, pour réaliser la prestation qu’il aurait pu avoir s’il avait été en France.

Parnasse va toujours « faire en sorte, même à l’autre bout du monde, de vous apporter une assistance à distance ou si vous revenez tout de suite, de vous envoyer quelqu’un pour vous attendre avec la solution. Nous pouvons aussi dans certains cas faire intervenir un partenaire sur place lorsque nous en avons un. »

La volonté d’offrir des prestations de qualité se décline jusque dans l’organisation interne. Car lorsqu’il s’agit de services, les clients de Parnasse ont habituellement des références orientées sur l’hôtellerie plus que les télécoms. Afin de pouvoir répondre au mieux à leurs attentes, la marque a créé une Haute École du Service pour pouvoir former les nouveaux arrivants aux standards du luxe : adopter la bonne distance, maintenir la bonne proximité, écrire un bon courrier … Grâce à cette école, les réponses idéales à des besoins complexes peuvent être mises en place.

Qualifiés par Stéphane Richard d’éclaireurs dans l’offre de services, les collaborateurs de Parnasse ont toujours un temps d’avance. Ils sont également amenés à pousser des innovations avant qu’elles soient proposées aux clients d’Orange. Leur savoir-faire en fait des interlocuteurs de choix au sein du groupe pour mieux accompagner les divisions en lien avec des clients exigeants qui sont d’ailleurs souvent des entreprises.

Discrète et efficace, même si j’en sais aujourd’hui plus qu’hier, Parnasse semble être une marque qui ne peut être comprise que de l’intérieur. Ce qui en fait indéniablement son charme.

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