Nous sommes rentrés depuis plusieurs années dans l’ère du tous connectés avec la multiplication des « devices » communicantes, tablettes, smartphones, PC. Nos terminaux mobiles, nos PC fixes et portables sont devenus les outils indispensables de notre quotidien.
Chacun de nous est connecté partout et tout le temps, pour les loisirs comme pour le travail. Nous sommes devenus totalement dépendants de nos smartphones et de nos PC. Sans eux, point de salut : plus de communication avec l’extérieur, plus de mails, plus de messageries instantanées, plus d’accès aux applications installées sur nos machines et dans le cloud. La mobilité accrue des collaborateurs, le développement du home office ont également renforcé fortement cette dépendance à nos machines.
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A l’image de Tom Hanks dans le film « Seul au monde » qui conserve un contact ténu mais vital avec la vie réelle au travers de son ami imaginaire « Wilson », le fait de ne pas pouvoir utiliser nos PC ou nos smartphones nous coupent du monde, réellement …
End user is the beginning not the end …
Les serveurs, les infrastructures réseaux sont depuis plusieurs années au cœur de l’attention des directions informatiques. Ils sont ultra sécurisés, « monitorés », « backupés », redondés, surveillés en permanence et les services informatiques sont à l’affut du moindre problème qui pourrait survenir afin de ne pas compromettre le bon fonctionnement de l’entreprise.
La transformation digitale, le déploiement massif de multiples processus informatiques au sein des entreprises, a littéralement fait exploser le nombre d’applications utilisées.
De ce fait, l’utilisateur final est à l’origine de la plupart des processus informatiques. L’humain et la machine forment désormais un tout indissociable, et l’utilisation de l’une par l’autre conditionne désormais la performance de l’entreprise.
Tout part désormais de l’utilisateur, sans ordinateurs personnels opérationnels, nous ne sommes plus en mesure d’effectuer notre travail. Ralentir l’utilisateur, c’est ralentir l’entreprise.
Nos « devices » sont désormais au cœur de nos préoccupations, et être capable de comprendre leur fonctionnement et résoudre les problèmes qui se présentent devient de plus en plus complexe pour les utilisateurs lambda que nous sommes …
Supporter, résoudre, anticiper …
Le support et l’assistance aux utilisateurs sont de fait, des sujets éminemment critiques. Régler les problèmes informatiques liés au dysfonctionnement des postes utilisateurs, fixes ou mobiles, dans les meilleurs délais est devenu un enjeu stratégique de la transformation digitale.
Mais optimiser la prise en charge d’un incident n’est plus suffisant. Il est désormais nécessaire de fournir des moyens d’investigations élaborés afin de mettre en place des démarches à la fois réactives et proactives et anticiper ainsi les problèmes qui pourraient se présenter (sécurité, montées de versions, performance machine, conflits logiciels …).
La plus grande difficulté pour les services de support aux utilisateurs réside souvent dans le fait de régler un problème sur une machine distante avec un utilisateur également géographiquement distant. La résolution de ce type d’incident peut être longue et fastidieuse et nécessite bien souvent des compétences multiples et une solide expérience technique.
Certaines sociétés innovantes comme Nexthink proposent des solutions extrêmement pertinentes pour remédier à ces problèmes.
Nexthink présentera lors de l’évènement « Experience ‘17 » le 10 octobre prochain l’ensemble des innovations réalisées sur ce thème au travers de nombreux témoignages clients.
Le paradoxe c’est que les organisations sont indubitablement et naturellement tournées vers les utilisateurs. Mais les moyens d’investigations et de résolutions mis en œuvre pour adresser un problème rencontré par un utilisateur final sont parfois insuffisants ou inadaptés.
L’innovation, le développement des services autour de l’utilisateur, la prise en compte de ses feedbacks sont autant d’éléments qui permettrons de faciliter le travail de chacun au quotidien.
