Depuis 2008 et jusqu’à récemment encore, les applications mobiles dominaient le secteur de la high tech. Aujourd’hui, ce marché est complètement saturé. Il existe tellement d’applications qu’il est pratiquement impossible de trouver celle que l’on cherche vraiment. Elles sont par ailleurs si gourmandes en stockage que nos smartphones sont vite pleins à craquer. De fait, le nombre de téléchargements d’applications a baissé de -38% entre 2014 et 2016 aux Etats-Unis ; et avec un déclin de -5% en Europe sur la même période, on constate que la tendance a d’ores et déjà gagné le Vieux Continent.

Au revoir applications mobiles, bonjour chatbots.

Cette tendance se fait au profit des chatbots, propulsés depuis avril 2016 par le lancement des bots Facebook Messenger. Contrairement aux applications mobiles, plus besoin de téléchargement pour commander une pizza, réserver un billet de train, recevoir les news du jour, ou contacter le service client d’une marque.

Tout se passe sur la même interface : une messagerie instantanée. Un emplacement stratégique puisque ces dernières, avec plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde et toujours plus de nouvelles fonctionnalités, sont en passe de devenir le principal canal de conversation des internautes.

Objectif : faciliter la vie de l’utilisateur.

La technologie chatbot redéfinit complètement la manière dont les marques communiquent et interagissent avec leurs audiences. Bien entendu, le chatbot devra être pensé pour répondre aux problématiques de l’entreprise : fluidifier le parcours d’achat, apporter de l’information, assister un service client, etc. Mais son objectif numéro un reste de faciliter la vie de l’utilisateur.

Le chatbot doit ainsi représenter la meilleure solution, la plus efficace, la plus simple, la plus fluide, pour que l’utilisateur ne puisse plus s’en passer. Pour ce faire, il dispose d’un avantage considérable : son ergonomie. Disponibilité 24h/24 et 7j/7, réponses instantanées, scénarios de conversation quasi infinis, les chatbots s’adaptent parfaitement aux nouvelles attentes des internautes.

Tel un nouveau système d’exploitation.

Mais ces seuls arguments ne sont pas suffisants pour garantir le succès d’un agent conversationnel. L’expérience utilisateur de l’écosystème « chatbot » doit en effet être appréhendée comme celle d’un système d’exploitation, à l’instar de WeChat, la messagerie instantanée chinoise devenue super‑plateforme mobile à tout faire.

Il faudra, d’une part, combler les lacunes de l’intelligence artificielle actuelle – même si les récents progrès en la matière ont beaucoup profité au développement des chatbots, et que les investissements consentis par les géants du secteur sont source de plus belles promesses encore. Et, d’autre part, prendre en considération l’univers de la marque pour éviter l’effet déceptif d’un discours et d’une expérience inadaptés. Ces limites et contraintes peuvent facilement être compensées par une bonne stratégie UX globale :

1.Créer du contenu rédactionnel adapté.

En termes de création de contenus rédactionnels, les chatbots répondent à des règles bien différentes de celles des autres canaux de communication. Pas de place ici pour le lyrisme, il faudra être simple et concis : en évitant les grands blocs de texte – pas plus de 300 caractères par message –, en limitant à 4 le nombre de messages successifs, et en ne posant pas plus de 5 questions dans la même conversation pour éviter que l’internaute ne décroche. Démarrer la conversation par une courte présentation du chatbot, de son objectif et de ses capacités est par ailleurs la meilleure des entrées en matière.

2.Miser aussi sur les formats de réponse alternatifs.

Au-delà du texte, les chatbots permettent également de s’exprimer par le biais d’autres types de réponses, tels que des images, messages vocaux, vidéos, GIFs, boutons, quick reply, card gallery, carrousels… Autant de formats à la fois innovants et créatifs, qui rendent les interactions des chatbots plus engageantes et plus dynamiques.

3.Faciliter le dialogue et les interactions.

Les capacités actuelles des chatbots en termes de compréhension du langage naturel sont encore limitées. Or, rien n’est plus agaçant qu’un chatbot qui ne saisit pas ce qu’on lui demande. Barres de défilement pour choisir les dates et heures, ou boutons cliquables pour les questions à choix multiples, de simples fonctionnalités peuvent permettre de contourner ces difficultés et d’améliorer ainsi l’expérience de l’utilisateur.

4.Ne pas sous-estimer l’arborescence conversationnelle et les portes de sortie.

La précision et l’utilité d’un chatbot, et donc le ressenti de l’utilisateur, dépendront en premier lieu de l’attention portée la construction de sa structure conversationnelle. Faute de réelle intelligence artificielle, l’ensemble des scénarios potentiels de questions et réponses doit en effet être développé en amont. Et pour pallier d’éventuelles insuffisances du chatbot, il est également indispensable de prévoir des portes de sortie, où l’agent humain viendra prendre le relais de la machine avec un niveau d’information et de service supérieur.

5.Refléter l’image et les valeurs de la marque.

La personnalité d’un bot permet de donner du relief à la conversation, tout en apportant proximité avec l’internaute et capital sympathie. La tonalité employée, le vocabulaire, le tutoiement ou le vouvoiement, l’utilisation d’emojis, la dose d’humour, la répartie : tous ces éléments donnent au bot son caractère et lui permettent de s’adapter aux valeurs portées par la marque, ainsi qu’à sa cible et ses attentes.

Formant un écosystème d’un genre nouveau, semblable à un gigantesque système d’exploitation en réseau dont le but est de faciliter le quotidien des internautes, les chatbots apportent une dimension supplémentaire à l’expérience utilisateur. Parfaitement en phase avec les besoins des internautes et en perpétuelle évolution grâce aux avancées constantes de l’intelligence artificielle, leur avenir semble aujourd’hui bien plus serein que celui des applications mobiles.

Cette tribune vous est proposée par :
Robin Coulet est Directeur Associé de Conversationnel, une agence de conseil digitale spécialisée dans les contenus et les médias sociaux, qu’il a cofondée en 2009. Début 2017, Conversationnel a lancé son offre propriétaire de chatbots, parmi les premières en France.

A propos de l'auteur

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