C’est suite à l’étude d’une société travaillant dans le secteur du e-commerce, en association avec Kantar TNS, que les données que nous allons mettre en avant nous été données. Le seul bémol, c’est que l’étude s’est basé sur des pays européens hormis la France. Ce qui n’enlève rien de sa valeur, car nos comportements en matière de commerce et distribution restent sensiblement les mêmes.

Comportements des achats et attentes

Nous allons mettre en avant les données récoltées de l’étude sur la vision des marchés en terme de digitalisation, d’offres commerciales ou encore de boutique.

Les pays étudiés sont : le Royaume-Uni, l’Italie, l’Allemagne, les Pays-Bas, la Suisse et la Pologne (bref quasiment tout les pays limitrophes à la France…).

La vision du shopping en 2030

Ce qui ressort principalement, ce sont 4 insights sur le futur du shopping à l’horizon de 2030 :
#1 La plupart plus des boutiques proposeront aux clients des services et outils numériques (87%).
#2 Les caisses de paiements seront remplacés par l’empreinte digitale ou les solutions mobiles (86%).
#3 Il y aura certainement moins de boutiques physiques qu’aujourd’hui (77%).
#4 Le personnel des boutiques seront remplacés par des assistants numériques (61%).

Il est intéressant de noter que selon les tranches d’âges, l’ensemble des personnes s’accordent sur les quatre points cités au-dessus. Avec quelques nuances entre la tranche la plus âgée (55-65 ans) et la plus jeune (18-24 ans).

Les offres personnalisées

C’est un peu la promesse du digitale que d’offrir de la sur-personnalisation en croisant les données consommateurs et les tendances du marchés. Mais quand on pose la question aux marchés étudiés, on se rend compte que l’intérêt consommateur n’est pas forcément là. Seul l’Italie se démarque pour l’intérêt d’offres commerciales personnalisées.

Quand on regarde au niveau de l’âge, ce sont les catégories les plus jeunes qui sont les plus intéressées par l’offre personnalisée : 48% pour les 18-24 ans et 52% pour les 25-34 ans versus 37% pour les 45-54 ans et 33% pour les 55-65 ans.

Les services proposés par le mobile

Le mobile lié à la distribution et aux achats est plus nuancé dans le futur. On voit que l’intérêt fait à peine la majorité des sondés. Point important à noter : le mobile serait apprécié dans le cas d’un visite en boutique plutôt qu’à proximité.

À noter : l’intérêt du mobile en boutique n’est pas lié aux tranches d’âge.

On a souvent parlé sur Siècle Digital de la technologie Beacon qui permet d’envoyer des notifications sur mobile lorsque vous vous retrouvez à proximité. La marque PMU l’avait même testé. Or on voit seulement 28% des sondés qui seraient intéressés par les offres personnalisées sur mobile lorsque vous passez à proximité d’une boutique.

La fidélisation du client

C’est un élément extrêmement important pour les commerçant online / offline. Car le coût d’acquisition d’un nouveau client est toujours plus élevé que le coût d’un programme de fidélité. D’où la mise en place pour la plupart des structures d’un CRM plus ou moins développé.

Insights sur l’expérience consommateur : offline et online

Expériences positives d’un achat en boutique (offline) :
– une bonne expérience en boutique physique encourage d’y retourner à nouveau,
– l’achat en boutique physique encourage le client d’aller visiter le site e-commerce.

Expériences positives d’un achat sur site (online) :
– l’expérience encourage d’acheter plus de produits sur une même commande,
– encourage le client d’aller visiter la boutique physique à l’occasion.

On se rend compte qu’un site e-commerce et une boutique physique sont complémentaires pour optimiser l’expérience client.

Expériences négatives d’un achat en boutique (offline) :
– une mauvaise expérience décourage le client de visiter le site e-commerce,
– cela décourage également de revenir à nouveau dans la boutique physique.

Expériences négatives d’un achat sur site (online) :
– cela décourage de se rendre dans la boutique,
– de même que de passer à nouveau une commande sur le site e-commerce.

Données démographiques et programme de fidélité

Il est à noter que le sexe n’influe que très peu sur l’adhésion à un programme de fidélité : 77% de oui pour les femmes versus 65% pour les hommes. L’écart reste faible et en majorité pour l’adhésion.

À noter : 71% des sondés ont adhéré à un programme de fidélité.

Par contre, il est intéressant de voir que selon l’âge, la proportion d’adhésion est plus forte pour les tranches les plus âgées. Cela peut s’expliquer par le cycle de vie d’un consommateur et l’évolution de son niveau de vie et de ses besoins.

Programme de fidélité : les préférences

Quelles sont les préférences d’un programme de fidélité en matière de communication, d’identification et de coupons de réduction ?

À noter : l’application smartphone n’est pas le moyen de communication préféré pour adhérer à un programme de fidélité.

Que se soit online ou offline, la communication d’un programme de fidélité est similaire : 39% préfèrent via les outils numériques (on peut imaginer la force de l’emailing ici) versus 36% directement au comptoir du magasin (donc au moment de payer). À noter que 17% n’ont pas de préférence…

Pour ce qui est de l’identification à un programme de fidélité, la carte plastifiée reste largement le moyen préféré selon les sondés : à 88% !

À noter : l’envoi par courrier et email restent les deux moyens privilégiés pour recevoir des coupons de réduction.

Pour retrouver l’ensemble des données de l’étude, il suffit de suivre le lien vers l’étude, notamment pour ce qui est des préférences selon les différents secteurs d’activité.

Source : Comarch / Kantar TNS.

A propos de l'auteur

Co-fondateur et éditeur de Siècle Digital - Plusieurs expériences dans le digital planning, le trafic management et le social media. J'étudie et je me documente beaucoup sur les notions d'influence et de psychologie sociale et cognitive.

6 commentaires

  1. article intéressant, dommage qu’une relecture n’ait pas été faite ce qui aurait permis de relever quelques fautes d’accord

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