Nectar et IBM : pourquoi certaines marques ne devraient pas se précipiter à utiliser des chatbots

Alors que l’utilisation des chatbots se multiplient, que ce soit dans le domaine politique ou de la restauration avec Pizza Hut, leur utilisation peut aussi se révéler infructueuse. Cette semaine c’est Microsoft et son chatbot Zo, lancé sur le messagerie Kik, qui en ont fait les frais. L’utilisation des chatbots divise les entreprises, et c’est surtout leur arrivée prématurée sur le marché qui interroge : les préoccupations de Nectar et IBM sur le sujet sont rapportées dans un article de Marketing Week.

Les deux entreprises partagent les mêmes inquiétudes sur l’usage des chatbots par des entreprises qui ne maîtrisent pas complètement l’usage de cette nouvelle technologie. Jérémy Waite, évangéliste chez IBM, s’est questionné sur la tendance des entreprises qui se pressent à utiliser un chatbot. Selon lui : « Les gens passent trop de temps à regarder les nouvelles technologies briller alors qu’ils n’ont même pas les bons systèmes pour réussir. » Et il ajoute, « Selon Facebook, 70% de ses chatbots de marque ont échoué au cours des six derniers mois. » Avec ce chiffre, on se doute effectivement que la plupart des marques ne maîtrisent pas cette technologie et ne sont pas aptes à l’utiliser. Quand au directeur de marketing de Nectar, Paul Lenaghan, il déclaré que l’entreprise n’était pas prêt à remettre son service clientèle entre les mains d’une IA. Nectar souhaite attendre que la technologie devienne plus sophistiquée.

À l’inverse, Ben Carter, responsable du marketing chez Just Eat a expliqué que le lancement de leur chatbot avait été une réussite. Créé en septembre et utilisé sur Facebook, il a été utilisé par 17 000 personnes pour effectuer des commandes alimentaires. Carter conclue en ajoutant qu’il y a moins d’un an, les chatbots semblaient inaccessibles, alors qu’aujourd’hui, ces derniers sont puissants et pratiques. Il voit l’IA comme un gros support des technologies à venir.

Source : Marketing Week