Ubérisation – définition : merveilleux néologisme sorti de l’esprit créatif de Maurice Levy, mais malheureusement utilisé bien souvent à mauvais escient.

En réalité, l’ubérisation n’est pas une stratégie programmée et destinée à sonner le glas des taxis, des hôteliers ou encore de la grande distribution, c’est tout simplement une conséquence d’une stratégie simple : la volonté de bien faire et de faire mieux.

Les fondateurs de Uber, Airbnb ou encore Amazon ne se sont pas levés un matin en se disant « tiens et si nous nous mettions en ordre de marche pour mener à bien l’extinction en coupe réglée des acteurs historiques de nos marchés respectifs ? »

La réalité est toute autre, ils ont fondé la genèse de leur réflexion sur des principes simples : comment rendre le meilleur service ? Comment simplifier la vie de nos clients ? Comment raccourcir le chemin entre l’offre et la demande ? La technologie, bien évidemment, a rendu possible la mise en œuvre de ces services. Internet tout d’abord puis le mobile avec l’avènement et la généralisation des smartphones.

Mais la technologie n’est que la partie exposée et visible. Toutes ces entreprises ont un point commun : une organisation remarquablement efficace au service de l’excellence opérationnelle et de la satisfaction client.

Amélioration continue, efficacité opérationnelle, et adaptabilité permanente constituent bien souvent les 3 piliers fondateurs de la réussite de ces nouveaux entrants.

Le nouveau mantra : se transformer de l’intérieur se voit à l’extérieur…

Beaucoup d’entreprises envisagent leur transformation digitale en ne prenant en compte qu’une partie du problème. Seule la partie visible par le client est envisagée et mise en place : exposer ses produits ou ses services. Pourtant, la véritable fondation d’une stratégie de transition et de transformation passe par l’adaptation de son organisation afin de rendre l’entreprise plus efficace. De façon à fournir une réponse adaptée à l’attente de ses clients.

À l’image d’un sportif qui se préparerait pour une compétition jusqu’alors inédite, ce n’est pas le caractère innovant de son équipement qui fera la différence, mais bien sa propre transformation, tant physique que mentale.

C’est le défi auquel sont confrontées bon nombre d’entreprises : se transformer de l’intérieur pour envisager une transformation globale. Modifier son organisation, ses process, sa façon de travailler à l’échelle de l’entreprise pour répondre pleinement aux attentes sans cesse renouvelées du marché et se préparer à évoluer dans un monde où les règles sont plus que jamais changeantes.

Enterprise As A Service … Everything as a service.

Comment imaginer être pleinement efficace dans une organisation où la plupart des salariés sont bombardés d’emails au quotidien pour tout type de demande ? Où ils n’ont accès à l’information qu’aux travers de multiples portails thématiques rendant la tâche plus que fastidieuse ?

Le paradoxe par ailleurs c’est que ces mêmes salariés utilisent des outils bien plus performants dans leur quotidien. Commander un taxi, réserver une chambre, ou encore commander n’importe quel objet en ligne se fait de manière totalement intuitive. Ils se sont habitués à ce que le service soit rendu simplement, efficacement, en disposant de la bonne réponse au bon moment. La question qu’ils se posent bien souvent : “pourquoi n’est-ce pas aussi simple au sein de mon entreprise ?”

Les fonctions administratives transverses sont depuis bien longtemps couvertes par les ERP : paye RH, finance, logistique, achats, gestion de la production … Ces systèmes sont avant tout des systèmes de gestion, ils ne facilitent pas la communication inter ou intra services, ils ne permettent pas de suivre spécifiquement des taches bien identifiées, des projets, tracer des problèmes et les résoudre et faire en sorte que l’entreprise puisse fonctionner de façon réactive et efficace.

Ubériser ou se transformer … la DSI au cœur de la transformation des services.

La gestion des services au sein de l’entreprise est désormais un sujet fondateur de la transformation et de l’efficacité opérationnelle des entreprises

Selon une récente étude menée par ServiceNow & Lawless Research, de nombreuse sociétés s’appuient encore sur des échanges manuels, non structurés, de fichiers et d’emails pour gérer de nombreuses demandes standards. Avoir une approche orientée service des activités, des tâches et des processus est désormais indispensable pour définir un modèle commun d’engagement pour l’ensemble des métiers de l’entreprise.

Aider les métiers à s’approprier des modèles de création de services plus agiles, plus rapides à mettre en œuvre, sous l’impulsion des directions informatiques et des DSI les choses évoluent désormais rapidement. Et c’est également une opportunité pour la DSI : celle d’être perçue par les métiers comme le vecteur principal de la transformation, acteur majeur au service de l’efficacité opérationnelle des entreprises.