Chatbot / Botisation / Bot Conversationnel, c’est clairement l’un des buzzwords pour 2017. Mais au-delà d’une simple mode, c’est bien une tendance profonde qui transforme le web : les apps, les messageries modifient les interactions entre les entreprises et les individus. D’ailleurs, ces dernières ont déjà dépassé les réseaux sociaux en termes d’utilisateurs. Mais pour le moment, je n’ai pas vraiment été convaincu par ce que j’ai vu !

Un Chatbot qu’es-ce que c’est ?

Avant tout, il faut revenir sur la notion et la définition d’un chatbot. En résumé ce sont des assistants virtuels directement intégrés aux messageries de nos applications préférées (majoritairement aux messageries des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter). Ces assistants vont répondre aux requêtes des utilisateurs pour leur apporter des services, des informations. L’objectif est de créer des interlocuteurs qui vont prendre en compte le contexte de l'utilisateur.

On distingue différentes typologies de chatbot :

  • Le bot informatif comme le fameux bot CNN qui propose des actualités en fonction de nos centres d’intérêts.
  • Le bot commercial qui propose des produits, des services en fonction des requêtes (le commerce conversationnel) : Orange BIG Noël, digitick.
  • Le bot conseiller qui offre des astuces, des conseils autour d’un lieu, d’une pratique : le chatbot de Val Thorens ou encore celui de Décathlon.
  • Le bot assistant qui nous rend la vie plus facile et l’expérience plus fluide : comme celui de Voyages SNCF qui permet d’avoir ses billets et des infos sur le trafic.

L’avantage pour les marques ? Être présentes sur un nouveau point de contact et ainsi se rapprocher de leurs clients.

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Le Chatbot casse la relation avec votre communauté.

Après des années à faire en sorte que les marques et les entreprises échangent et humanisent leur relation avec leur audience et leur public ... tout à coup on se dit que la solution vient de l’automatisation de la conversation. Le Community Management se développe et il est de plus en plus légitime au coeur des organisations : il ne faudrait pas casser cette dynamique en remplaçant les CM par des robots. Cette tendance de bot peut être vue comme un retour en arrière : les robots sont comme des murs qui bloquent les vrais échanges.

À mon avis, le chatbot est néfaste lorsque : 

  • Il ne vous lâche plus (pendant la période de Noël, le bot d’une grande marque de télécom était un peu trop intrusif)
  • C’est un gadget : le choix d’un billet ou d’un produit, service avec des questions fermées ce n’est pas une véritable interaction, c’est plutôt un questionnaire et puis ça n’apporte pas grand chose par rapport aux autres canaux web.

Par contre, les bots peuvent être très utiles lorsque :

  • Ils offrent un vrai service, un vrai plus. Ils créent une fluidité dans le parcours des utilisateurs : je retrouve mes recherches, mes billets, j’ai des conseils, des informations en plus, des promotions.
  • Ils génèrent une expérience, ils intègrent une dimension de jeu à vos réseaux sociaux comme ce que l’on peut faire avec l’application Like a Bird.
  • Ils répondent (bien) à des enjeux business : pour vendre plus ou mieux, gérer le SAV, personnaliser son offre, anticiper les besoins des clients.

Ne croyez pas que je suis un réac (quoi que) ! Je crois aux bots et plus globalement à l’automatisation, mais il faut que ce soit fait intelligemment avec des dispositifs pertinents ! Il faut intégrer de l’intelligence artificielle à ces dispositifs, proposer un service simple et utile, ne pas oublier d’avoir une démarche “design” dans la conception du bot.

J’ai hâte de voir des bots intelligents et vu qu’apparemment il y a eu plus de 33 000 bots sur Messenger en 2016 vous en avez peut-être vu passer des plus intéressants que d’autres !

En tout cas, je fais un voeux pour 2017 : que les bots et les humains soient complémentaires. L’intelligence artificielle va clairement modifier l’économie et la société et nous devons nous adapter à cette mutation. Mais les futurs robots intelligents doivent être au service des humains est non pas l’inverse ! Un bon exemple de collaboration entre l’humain et le bot, c’est M l’assistant personnel de Facebook.