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Quel impact des messageries pour les business ?

De plus en plus de marques ou d’entreprises exploitent les messageries pour échanger avec leurs clients. WhatsApp, Messenger, Twitter, ou parfois Slack, les choix sont multiples et peuvent parfois sembler infinis pour les néophytes. Mais quel impact des messageries pour les entreprises ?

Si Twitter était en bonne position pour devenir le réseau social dédié au Social CRM (SCRM) Facebook est très rapidement revenu dans la course encouragé par Messenger Platform et les chatbots. Facebook (encore), via Facebook IQ a missionné Nielsen pour mener une étude auprès de 12 500 consommateurs répartis sur les 14 marchés principaux de messageries, dont la France fait partie.

Le commerce conversationnel a un impact positif sur les entreprises et leur relation avec leurs clients ou prospects. 63% des interrogés ont déclaré avoir déjà échangé via une messagerie avec une entreprise ces deux dernières années ; 56% préfèrent envoyer un message que d’appeler le service client ; 61% aiment avoir des messages personnalisés de la part d’une entreprise ; et 67% comptent envoyer un message à une entreprise d’ici deux ans.

L’aspect pratique crée de la proximité. Les personnes interrogées trouvent qu’échanger avec une entreprise via une messagerie est plus pratique (69%) et permet de rester à jour (68%). Donnée des plus intéressantes, on apprend que pour 63% des interrogés, la possibilité d’effectuer un paiement directement dans la messagerie est importante à leurs yeux. Enfin, plus d’une personne sur deux déclare qu’avoir la possibilité de tchater avec une marque peut les pousser à l’acte d’achat.

L’étude de Facebook IQ livre aussi des données propres à Messenger. On découvre que plus d’un milliard de messages ont déjà été échangés avec une entreprise ou une organisation. Les types d’entreprises les plus contactés sont d’abord les retailers, les services professionnels, les médias et célébrités, les entreprises caritatives, et en cinquième les événements locaux et les restaurants.

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