Une évolution rapide des nouvelles technologies et des techniques de vente ont permis la création de nouveaux canaux de distribution. Ces canaux ont obligé les enseignes à réinventer leur manière de se distinguer en matière de relation en client. A présent, Il apparaît évident qu’une marque doit utiliser plusieurs supports de distribution pour pouvoir augmenter sa visibilité et son nombre de ventes. Mais il est souvent compliqué de devoir gérer 4 ou 5 canaux différents. Le plus difficile consiste à améliorer le service client et offrir à chacun un suivi personnalisé. C’est pourquoi la stratégie omnicanale va révolutionner la relation client.
Qu’est-ce que la stratégie omnicanale ?
La stratégie omnicanale consiste à personnaliser le parcours utilisateurs en lui permettant de retrouver une cohérence quel que soit le support utilisé pour acheter un produit. Que ce soit via la boutique en ligne, le magasin physique ou via les réseaux sociaux, le parcours de l’utilisateur sera enregistré et analysé pour faciliter ses achats. Les produits qu’il a déjà consultés et les offres promotionnelles ciblées en fonction de son profil seront mis en avant.
Le principe est d’interconnecter les différents canaux de distribution pour suivre le parcours utilisateurs. Cela dans le but de lui offrir une expérience unique et adaptée à ses envies et ses besoins.
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Une relation client personnalisée
Aujourd’hui il est possible de consulter une boutique en ligne via son smartphone puis poursuivre la visite de la boutique sur tablette pour finalement se décider d’acheter le produit depuis son ordinateur. L’acte d’achat s’intègre dans un processus continu et complexe. L’enjeu consiste à permettre au client de bénéficier de la meilleure expérience. Les commerçants ont l’opportunité de transformer chaque canal en un levier d’engagement supplémentaire. En créant un parcours utilisateur plus fluide, le client s’attendra également à pouvoir disposer d’un service de qualité tant lors de l’avant-vente que l’après-vente.
Pour faire de cette stratégie un avantage concurrentiel, il est important pour le commerçant de bien mesurer les enjeux de chaque information. Ainsi il peut être plus judicieux d’ignorer quelques informations pour simplifier la relation avec le client. De plus ces informations peuvent permettre à la fois d’offrir au client un service après-vente parfaitement adapté mais aussi de prendre les devants en utilisant des solutions prédictives pour proposer au client les produits susceptibles de l’intéresser. La complexité pour les commerçants consiste à sélectionner les données pertinentes et définir les usages qu’ils en feront pour fidéliser leurs clients et augmenter les ventes.
Les étiquettes connectées pour faciliter la stratégie omnicanale
Lors de la Paris Retail Week qui a eu lieu en septembre 2016 nous avons pu découvrir des étiquettes connectées mises en place grâce à un partenariat entre Worldline, Atos, SES-Imagotag et 3D Dassault Systems. Il s’agit de systèmes d’affichage de prix directement connectés à un ordinateur à partir duquel on peut mettre à jour l’affichage instantanément ainsi que les informations concernant les stocks. Cette solution permet aux commerçants de faciliter la gestion de l’inventaire dans les magasins mais aussi l’analyse des ventes en fonction de la disposition des produits dans les rayons. Ces étiquettes permettent également d’enrichir l’expérience utilisateur grâce à une puce NFC embarquée dans le dispositif d’affichage. Bien que celles-ci ne soient compatibles qu’avec les téléphones Android pour le moment, l’utilisateur peut être redirigé vers la page produit de la boutique en ligne simplement en approchant son téléphone à une dizaine de centimètres de l’étiquette. L’interactivité ne se limite pas à l’affichage du prix, en effet il est également possible de présenter des informations directement extraites de la boutique en ligne. Par exemple si les utilisateurs peuvent noter un produit via la boutique en ligne, il est possible d’afficher la note moyenne directement sur l’étiquette installée dans le magasin. Cette solution permet de rendre le parcours entre la boutique physique et la boutique en ligne plus fluide. Mais les solutions permettant d’améliorer l’expérience utilisateur ne se limitent pas à cela. En effet, la mise en place de puces NFC directement sur les emballages des produits permet de réduire considérablement le temps d’attente en caisse. En seulement quelques secondes, l’intégralité du panier peut être scannée, il ne reste plus qu’à payer. Là aussi, cette dernière étape peut être effectuée directement via le smartphone.
Enfin, imaginez qu’un lien soit fait entre le panier et la carte de fidélité du client. Le commerçant peut s’appuyer sur les habitudes du client pour lui envoyer des codes promotionnels correspondant aux produits qu’il achète régulièrement.
Plus impressionnant encore, l’installation d’écrans interactifs dans les magasins afin de permettre aux vendeurs de présenter les produits. Par exemple si le vendeur conseille un client pour l’achat d’une paire de chaussure, il pourra afficher ces chaussures directement sur ce grand écran. Ensuite il pourra ajouter d’autres produits à cet affichage pour proposer des ensembles personnalisés. Lors de la prochaine visite en magasin, les vendeurs pourront consulter l’historique des présentations ce qui leurs permettra d’informer le client des promotions en cours sur les produits précédemment sélectionnés ou de mettre en avant ces produits sur la boutique en ligne lorsque l’utilisateur se connectera avec son compte.
