Le chantier e-commerce de La Poste expliqué par Sylvie Latour, directrice du e-commerce.

La poste a mis l’accent sur la refonte de son expérience client online. Une stratégie amorcée par le recrutement en mai 2016 de Sylvie Latour au poste de directrice du e-commerce. Pas de distinctions entre le B2B et le B2C, sauf dans les interfaces. Ces deux profils sont différents mais tout aussi importants pour La Poste. Rencontrée pendant le HUB FORUM 2016, nous avons eu l’occasion d’échanger avec Sylvie Latour sur l’orientation e-commerce mise place par La Poste.

Avec plus de 150M€ de chiffre d’affaires online en 2015, on peut dire que La Poste est vraiment passée du côté numérique, sans pour autant oublier son coeur de métier. Quelles contraintes une entreprise comme La Poste peut-elle rencontrer lorsqu’elle se tourne vers une expérience client digitale ?

Il n’y a pas de contraintes. Ce qui est important quand on construit une expérience c’est que l’entreprise soit alignée, que tout le monde avance dans le même tempo. C’est primordial. Pour La Poste, nous étions au départ dans une posture verticale de distributeur digital, avec des produits les uns à côté des autres. Ensuite nous sommes passés dans une seconde phase de construction d’une offre e-commerce avec un site marchand dans lequel nous allons valoriser les produits et les services et en même temps les faire connaitre. La troisième phase qui devrait arriver à horizon 12 mois c’est la création de « ma vie simplifiée avec La Poste ». Les équipes qui travaillent sur l’offre dans la branche courrier et colis sont en train d’inventer tous ces services de proximité sur lesquels La Poste n’était pas encore.
Pour résumer, il n’y a pas de difficultés car nous avançons tous au même rythme.

Au-delà des difficultés rencontrées, quel processus a été engagé pour simplifier votre expérience client ?

Nous avons déjà la chance d’avoir une plateforme IT adaptée ce qui n’a pas représenté un besoin d’investissement pour ce projet. Nous avons en revanche accéléré notre recrutement d’experts e-commerce : UX designer, web analyst, etc. Tout ce qui fait le coeur de métier d’un e-commerçant. Dans le même temps, nous avons réparti le travail, les projets, et la vision, sur des petits chantiers. C’était important de se concentrer sur des projets qui faisaient 4, 5, 6 mois maximum, et parfois un mois pour que l’on ait la capacité de tester des choses en temps réel. Il y a aussi des startups avec lesquelles nous travaillons. Notamment sur l’analyse de données, l’analyse et la compréhension du comportement online.

Affranchissement de colis et impression de timbres en ligne, est-ce qu’il n’y a pas un danger de commencer à proposer une expérience client en ligne qui pourrait cannibaliser – à terme – celle en boutique ?

Bonne question. Ce que l’on constate à La Poste, c’est que les clients qui achètent sur le web sont les mêmes que ceux qui viennent en bureau de poste. Il se trouve donc qu’il n’y a pas de cannibalisation, car ce sont des clients qui sont très consommateurs de produits postaux. De ce qui pourrait être un danger de cannibalisation, notre enjeu se situe sur la conquête. Et quand on est La Poste, on oublie parfois qu’il est important de faire savoir ce que l’on fait et d’être à la conquête de nouveaux clients. Donc les enjeux pour les bureaux de poste de même que pour le web, c’est de communiquer sur ce que l’on sait faire et l’ensemble de services que l’on apporte.
Quelles évolutions à venir pour La Poste en 2017 ? (nouveaux produits, innovation, services en ligne)

Le 17 octobre nous lançons notre site marchand pour les particuliers et un autre pour les professionnels. Dès le mois de janvier nous sortirons un site mobile car nous avions des apps, mais pas de site mobile. Nous allons aussi transformer les parcours clients de ‘mon timbre en ligne’ et refondre celui pour ‘colissimo’ pour début mars.
Nous avons aussi beaucoup de nouveautés qui arriveront sur l’année 2017 avec toujours le même objectif : simplifier le parcours client et les usages.