Le commerce conversationnel arrive, et plus vite qu’il n’y paraît. Il ne fait nul doute que dans les mois ou les quelques années à venir, nous utiliserons une application de messagerie pour interagir avec une marque. Peut-être pour commander une paire de chaussures, pour réserver le billet d’avion le moins cher pour Miami, pour commander en click & collect des sushis, ou encore pour trouver l’adresse du point de vente le plus proche. Les possibilités sont aussi nombreuses que ce que permet notre imagination.
Internet a redonné ses lettres de noblesse à ce que les réseaux sociaux ont tué prospérant : les bots de messagerie. Ils avaient un bel avenir sur MSN ou mIRC, à une époque où les techniques de développement ne permettaient pas de créer des intelligences aussi sophistiquées qu’à présent, des petits malins ont tout de même réussi à créer des chatbots pour des quizz ou modérer un canal de discussion. C’était une belle époque où la fibre et les smartphones n’existaient pas encore.
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Le commerce conversationnel chez Facebook
Facebook est le principal responsable de l’extinction des robots de messagerie puisque le fondement même du réseau social repose sur un partage dans un réseau fermé, et non pas sur une messagerie. Sur Twitter au contraire, le fonctionnement en messages courts et ouverts à tous a permis l’arrivée de bots dont on remarque encore la présence de temps à autre.
Puis Facebook a créé Messenger Platform. Pour permettre aux 50 millions d’entreprises de Facebook d’atteindre les 900 millions d’utilisateurs mensuels de Messenger, le réseau social a créé une API pour son outil de messagerie instantanée. Cette API permet à toute entreprise de créer des robots de messagerie capables de recevoir et d’envoyer des messages depuis l’extérieur de Messenger. Mieux encore, certains messages peuvent être enrichis pour afficher une carte, une fiche produit, un carrousel, etc.
Si Messenger Platform n’a été officiellement présenté qu’en avril 2016 pendant la conférence F8 de Facebook, dès décembre 2015 une marque a commencé à exploiter les fonctionnalités de commerce conversationnel sur le réseau social. En effet, Uber propose aux utilisateurs de commander une voiture directement dans le service de messagerie. En revanche, ce n’est pas d’un chatbot dont il est question, mais plutôt d’une application intégrée.
Un peu plus tard, en mars 2016, la compagnie aérienne KLM a annoncé passer sa plateforme de service client sur Messenger. Lors de l’achat du billet, le client de la compagnie peut choisir d’être informé en temps réel directement dans la messagerie. Les notifications d’ouvertures d’embarquement ou de retard sont directement transmises dans l’application et si le client a besoin d’informations en écrivant directement dans Messenger, une personne en charge de la relation client de KLM prendra alors le relai si le chatbot ne peut répondre à sa requête.
D’autres marques ont déjà commencé à utiliser Messenger Platform pour intégrer le commerce conversationnel à ce point de contact. Zalando, ebay, CNN, et bien d’autres encore utilisent des chatbots pour délivrer de l’information et générer du trafic des ventes depuis la plateforme.
Facebook ne compte pas s’arrêter en si bon chemin et a créé une intelligence artificielle capable de comprendre ce que les personnes écrivent. Répondant au nom de DeepText, ce programme peut aussi proposer une action en conséquence d’une suite de mot. Par exemple si dans Messenger vous écrivez « il faut que je commande un Uber » à votre interlocuteur, Facebook pourrait vous proposer des fonctionnalités liées à votre besoin directement dans l’application.
Pour le marché US et quelques autres nations, Facebook a intégré une solution de paiement à sa messagerie. Alors si ce n’est pas encore le cas en France, Facebook Messenger pourrait devenir une source de chiffre d’affaires en devenant une extension du site e-commerce. Avec Zalando, ebay, ou KLM dans la liste des marques utilisant ce service, il faut s’attendre à ce que cette solution nous soit proposée dans un futur proche.
Le commerce conversationnel sur d’autres plateformes
Facebook n’est pas seul maitre du monde de la messagerie et bien d’autres services peuvent intégrer des solutions de commerce.
C’est le réseau social qui doit compter le plus de chatbots. Qu’ils soient présents pour faire du spam, RT automatiquement une publication selon un hashtag, ou envoyer une réponse si un mot bien précis est écrit, leur utilité reste à prouver. Certaines entreprises ont tout de même trouvé un moyen intelligent de générer un lien commercial avec les utilisateurs du réseau social. Aux US, Domino’s a proposé aux twittos de commander une pizza directement avec un emoji. Malgré quelques couacs, l’opération Tweet A Pizza a remporté un beau succès.
Slack
L’arrivée de Slack a véritablement transformé les méthodes de travail des entreprises grâce à une expérience de messagerie à la fois pro’ et agréable. L’application permet d’intégrer des applications et depuis peu, ces dernières peuvent proposer une véritable interaction aux utilisateurs. Ainsi des marques ont déjà trouvé le moyen de s’intégrer à la messagerie et d’offrir de nouvelles possibilités à leur cible. Par exemple Taco Bell propose aux utilisateurs de commander à manger directement depuis Slack. D’autres services ont déjà fait leur apparition depuis l’arrivée des Message Buttons comme KAYAK, un service de recherche (et réservation) de vols, hôtels, et location de voiture. On retrouve aussi Abacus, un service de gestion de frais d’entreprise. Si on ne compte qu’une douzaine d’applications permettant de vraies interactions dans Slack, on peut s’attendre à développement rapide de nouvelles fonctionnalités tournées vers le commerce. Reste à voir comment les utilisateurs, les entreprises et Slack elle-même accepteront de voir naitre cette petite tendance.
Siri de iMessages
L’assistant personnel d’Apple et l’application de messageries vont voir leurs fonctions totalement repensées avec l’arrivée d’iOS 10. Auparavant, la marque à la pomme était plutôt du genre à verrouiller ses applications natives aux applications tierces. Avec l’arrivée imminente de son prochain système d’exploitation mobile, c’est l’inverse qui va se produire.
Les développeurs d’applications mobiles vont pouvoir ajouter des fonctionnalités liées à Siri (SiriKit) dans leurs prochaines mises à jour. Cette nouveauté permettrait par exemple à Uber de vous laisser commander une voiture avec votre voix, une application bancaire pourrait vous laisser faire un virement entre vos comptes, ou Amazon vous permettre de commander des fournitures manquantes.
Sur la même idée, des applications vous pouvoir être intégrées à iMessages. On pourra retrouver principalement des applications pour envoyer des GIFs ou des autocollants. Mais les utilisateurs pourront aussi utiliser des fonctionnalités de commerce conversationnel et s’envoyer de l’argent, commander un Uber, ou réserver une table dans une chaine de restaurant.
Un SaaS pour les gouverner tous
Facebook Messenger, Twitter, Skype, KiK, SMS, Amazon Echo, Slack, et même HipChat ont chacun un système différent d’intégration de chatbot. De plus, les utilisateurs et les usages sont propres à chaque service de messagerie. Ce (gros) détail n’a pas l’air de faire peur à Conversable. Cette start-up basée à Austin propose aux marques de créer simplement depuis son site tout un schéma de messagerie instantané. Travaillant déjà avec des chaines de restauration, livraison de pizza, ou des cinémas, elle permet de faire un premier pas dans le commerce conversationnel.
À première vue l’interface proposée à l’air simple d’utilisation et rapide à prendre en main. Il faut néanmoins réussir à connecter l’ensemble des API avec les différentes sources de données.
Les réseaux sociaux et les services de messagerie instantanée vont nous offrir de nouvelles perspectives dans les mois à venir. Plus intelligents grâce aux intelligences artificielles et aux robots de messagerie, nous allons pouvoir en quelques clics ou quelques mots trouver rapidement ce dont nous avons besoin. Si l’IA va permettre aux réseaux sociaux d’être plus malins dans leurs fonctionnements sans que cela ait un impact direct sur notre utilisation, nous serons directement confrontés à ce phénomène dans les messageries. Pour un service rapide, un robot sera le bienvenu, mais serons-nous prêts à accepter de converser avec un robot quotidiennement ?
