J’ai participé hier à un dîner débat sur la transformation digitale. Organisé à l’initiative de Casewise, éditeur de solutions permettant d'accélérer la transformation des entreprises.
Cet évènement avait l’intérêt pour une fois de compter des dirigeants et décideurs de grandes entreprises dans des secteurs d’activités très variés comme la banque, la distribution, les telecoms, l’industrie, ou encore l’environnement.
Au demeurant donc, des gens qui ne se croisent pas forcément et qui n’ont pas forcément de problématiques communes : quoi de commun entre la grande distribution qui adresse le consommateur final et un industriel, fabricant de technologies de pointe qui adresse le B2B ?
Réinventer son modèle économique sans mettre à mal son chiffres d’affaires.
C’est probablement le principal enjeu, adressé d’ailleurs par toutes les personnes présentes. Comment se transformer et conserver ses acquis ? Toute grande entreprise qui a plus de 50 ans et qui a survécu à toutes les crises, à toutes les guerres, se dit que la menace de la disruption n’est qu’une épreuve de plus à laquelle elle survivra.
Mais si cela n’était pas le cas ? et si les blockchains venaient à sonner le glas des institutions financières et des banques ? Et si Amazon venait à transformer les Hypermarchés en friches industrielles comme jadis ce fut le cas pour l’industrie textile ? Et si de nouvelles start-ups venaient à exploiter les données fournies par l’industrie technologique et ainsi contraindre leur valeur ajoutée ?
Tout le monde s’accorde finalement sur le fait que c’est une nouvelle révolution qui est en marche. Cette vague de fond oblige les entreprises installées à se réinventer, à investir, à innover, vite, très vite, car le mouvement s’accélère.
La question n’est donc pas de protéger ses acquis et d’adopter la politique de l’autruche, ou encore de mettre timidement en place de nouveaux services dématérialisés. Le sujet est tout autre, c’est une question de survie pour beaucoup. Il est donc vital d’investir dans des technologies, des hommes, de modifier son organisation et amorcer rapidement un changement de son modèle économique sous peine de stagnation ou de disparition.
Le mot est lancé : rupture, et pour les entreprises cette rupture peut être positive, à condition de s’adapter … le cas échéant, elle peut être fatale ...
Explorer de nouveaux territoires sans se perdre.
Autre point sur lequel la plupart des intervenants au débat s’accordent : La réponse à la disruption et à la rupture, c’est l’innovation. Mais innover, modifier son organisation en profondeur est un exercice de haute voltige pour des entreprises installées. Les grandes entreprises ont obligatoirement des difficultés à innover du fait de leur historique, de leur culture, de leur existant, ce qui n’est pas le cas des start-ups.
Ces entreprises ont des frais de structure, des salariés, des habitudes, une culture d’entreprise. Elles ont souvent un historique hérité de leur modèle économique : des boutiques physiques, des agences, des centres de services ...
Face à elles, des distributeurs sans magasins comme Amazon, des compagnies de taxis sans chauffeurs et sans voitures comme Uber, des services d’hébergements sans chambres et sans hôtels comme Airbnb.
Elles doivent prendre le risque de tuer “la poule aux oeufs d’or” ou d’amorcer un changement profond, de leur organisation, de leur culture d’entreprise, et intégrer de nouvelles compétences sans pour autant perdre ce qui constitue leur ADN.
Leur organisation doit donc être revue en profondeur afin de faire face à ce nouveau paradigme.
Adapter son organisation sans désorganisation …
Autre sujet central abordé, la nécessaire transformation des organisations et des processus.
La plupart de ces entreprises sont organisées en silos, pour la banque de détail, les directions en charge du marché des particuliers ou des entreprises sont parfaitement distinctes par exemple. Pour la grande distribution, les directions en charge de la proximité, des supermarchés ou des hypermarchés sont bien souvent autonomes et seuls certains services sont communs et transverses, comme les achats ou la logistique.
Mais le digital à totalement bouleversé la donne, le consommateur veut aujourd’hui pouvoir acheter en ligne, retirer son produit en proximité en magasin ou en consigne. L’omnicanal est omniprésent et nécessite une réorganisation profonde des modèles en silos au profit de modèles transverses, garantissant une efficacité sans failles, et une totale satisfaction pour le consommateur, qui en cas de défaillance, saura le faire savoir sur les réseaux sociaux …
Si l’on prend l’exemple d’Amazon, toute l’entreprise est organisée autour d’un objectif : Livrer dans les meilleurs délais et délivrer un service exempt de tout reproche, au meilleur prix.
Amazon a une approche bottom/up, chaque décision prise est dictée par les besoins du client. Par ailleurs, Amazon contrôle et optimise en permanence ses coûts et recherche sans cesse des solutions innovantes pour augmenter la sélection de ses produits, et simplifier l’achat.
La stratégie d’Amazon repose sur deux piliers fondateurs essentiels : Une organisation et des process agiles et optimisés, une innovation permanente tournée vers la satisfaction client. Les grandes entreprises vont donc devoir reconsidérer en profondeur leur organisation, mettre en place des process agiles et intégrer la technologie au coeur de leur stratégie pour faire face à un consommateur devenu “consommacteur”.
Modifier son approche managériale sans implosion.
J’ai beaucoup aimé l’expression d’un des intervenants qui ne m’en voudra pas je l'espère, de lui emprunter : “Le vintage, c’est bien, mais uniquement pour la mode et la déco, dans nos métiers, faire du neuf avec du vieux, revient à creuser sa tombe”.
Beaucoup d’entreprises s’imaginent effectuer leur transformation digitale en digitalisant simplement quelques services et en les mettant en ligne. C’est totalement insuffisant et la transformation doit être plus profonde et doit commencer par une transformation interne : transformer sa gouvernance d’entreprise, son organisation et son management.
Le changement, l’innovation, la mise en place de nouveaux business models passe par la mise en oeuvre de nouveaux modèles organisationnels, plus réactifs, plus adaptés. Il convient également de modifier les rapports hiérarchiques au profit d'organisations plus efficaces. La transversalité des organisations nécessite de remettre à plat les modèles hiérarchiques et les modèles managériaux. L’intelligence collective doit être la règle et nécessite à la fois l’intégration de compétences adaptées et de solutions technologiques innovantes permettant à chaque direction métier de capitaliser sur le fruit de son travail.
Remettre à plat ses processus et devenir agile.
Un point de consensus majeur s’est dégagé autour de ces différents échanges : les entreprises doivent intégrer le digital dans tous les aspects de leur activité, en créant une organisation qui intègre les personnes, les processus et les technologies.
La transformation digitale doit être l’initiative de la direction générale et gagner l'ensemble de l’organisation. Cela implique une adhésion sans faille de tous les membres de l'équipe de direction qui doivent travailler ensemble, à la réalisation de cet objectif commun. L'entreprise doit absolument définir des indicateurs de performance, pour l'ensemble de son organisation et être systématiquement prête à optimiser ses processus dans une logique d’amélioration continue.
Les directions informatiques doivent de ce fait évoluer et être au service des métiers et de la mise en oeuvre des processus métiers. Cela implique également une évolution de ses modes de fonctionnement, de sortir des cycles en V de production de projet, et d’intégrer des méthodes agiles et de nouvelles technologies.
