Franck Gervais : le Smart Tourisme place l’expérience et la satisfaction client au cœur de nos métiers.

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Depuis le mois d’avril, Voyages-sncf.com est la première agence de voyages française à proposer l’accès à ses billets et sa Relation Client via Facebook Messenger. Acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France, Voyages-sncf.com a toujours innové pour s’adapter aux nouveaux usages et modes de consommation de ses clients. Voyages-sncf.com a ainsi été l’un des premiers acteurs français du e-commerce à se lancer sur appli mobile et à lancer sa relation client sur Twitter. L’entreprise est aujourd’hui présente dans une centaine de pays via 67 sites internet et mobiles et s’affirme comme le leader du Smart Tourisme : une expérience de voyage fluide et sans couture, pour accompagner le client pendant sa réservation, avant son voyage et pendant son séjour. 3 questions à Franck Gervais, Directeur général de Voyages-sncf.com.

Franck Gervais Voyages-sncf.com

1 – Depuis sa création, Voyages-sncf.com innove sans cesse pour proposer de nouveaux services à ses clients. En 2010, est créée la LoveTeam, une équipe de collaborateurs transverses se réunissant au moins tous les deux mois pour une réunion dédiée à l’étude des attentes clients et des dysfonctionnements éventuels. Depuis 2015, des clients peuvent participer à ces ateliers. À l’ère du tout numérique, c’est important pour vous de maintenir le client au centre des attentions ?

Le 1er enjeu pour Voyages-sncf.com, depuis plus de quinze ans maintenant, c’est la satisfaction du client ! L’évolution de nos services et de nos plateformes se décide avant tout en fonction de lui : ses besoins, ses envies, ses contraintes… Nous concevons notre rôle auprès d’un client bien au-delà du seul acte d’achat de son billet de train : nous mettons un point d’honneur à l’accompagner avant, pendant et après son achat. C’est dans cet esprit de co-construction que nous avons créé #OpenVSC, notre nouvelle plateforme relationnelle, qui permet à nos équipes et à nos clients de discuter directement entre eux sur les évolutions et les innovations de nos services, et surtout de les tester et de donner leur avis. Cette démarche a été entamée dès 2010 et va encore plus loin depuis 2015 avec l’arrivée des clients dans ces Love Teams. Aujourd’hui, le site http://open.voyages-sncf.com/ simplifie encore cette démarche pour tous, sans contrainte de présence physique lors des réunions. Le tchat communautaire y est disponible dès aujourd’hui, et à partir de juin, la co-construction sera également au cœur de la plateforme, avec un mur de « crowdstorming » où tous nos clients pourront suivre et participer à nos expérimentations pour les enrichir et les faire évoluer. En résumé : nous avons fait de la co-construction une règle fondamentale de notre travail et aujourd’hui, nous proposons à nos clients d’aller encore un cran plus loin et de se rapprocher encore plus de nos équipes, pour que le futur Voyages-sncf.com soit toujours en phase avec leurs usages et leurs besoins. Grâce à #OpenVSC, nous nous transformons en un grand laboratoire participatif !

2 – Depuis le début du mois d’avril, vos clients peuvent choisir de recevoir leurs informations directement dans Facebook Messenger, faisant de vous une des premières entités françaises à offrir ce service. En parallèle, vous poursuivez vos efforts dans la création d’applications mobiles, n’y aurait-il pas un risque de cannibalisation ?

Pour ce qui est du mobile, Voyages-sncf.com dispose de deux applications : l’application V. pour le train et l’application V. Agence pour les voyages. Les autres applications de la galaxie SNCF répondent à d’autres besoins complémentaires. Concernant notre présence sur Facebook Messenger, elle répond à une logique très claire pour nous : l’enjeu pour Voyages-sncf.com est d’être là où sont ses clients et de leur simplifier la vie ! Facebook Messenger s’est imposé, ces derniers mois, comme un outil de conversation privilégié pour nos communautés, notamment sur mobile. Il nous semblait naturel de passer par ce canal pour accompagner les clients qui le souhaitent dans la réservation et l’organisation de leur voyage. C’est dans cette même logique que nous avons été l’un des premiers acteurs français à proposer une appli e-commerce en 2009, ou encore notre plateforme de relation client sur Twitter dès 2011.

3 – Pour revenir aux applications mobiles SNCF, pour un voyage en France, on peut acheter son billet avec Voyages-sncf.com, suivre les informations du train (horaires, retards) avec l’app SNCF, puis commander des services IDPASS. Il existe encore beaucoup d’autres applications, envisagez-vous une application maitresse pour les voyages ?

En ce qui nous concerne, chez Voyages-sncf.com, notre volonté est bien sûr de faciliter toujours plus le voyage pour nos clients. C’est précisément le sens de la stratégie du Smart Tourisme développée par Voyages-sncf.com avec en parfaite illustration Mon Voyage ! Le principe ? Un espace dédié au client, qui l’accompagne dès qu’il a acheté un billet, qui lui permet d’avoir la main sur l’ensemble de son voyage et de ses composantes, de son départ à son retour, et qui propose les meilleures informations et les meilleurs services en fonction du moment de son cycle du voyage. Avec Mon Voyage, on trouve en un seul endroit, entièrement personnalisé à son voyage, tout ce dont on a besoin : le billet digitalisé et toutes les informations pour tous les passagers de la réservation, les informations les plus générales au début (jour et heure du départ), puis le jour du départ les informations plus spécifiques (place et informations pratiques sur le train), etc. Les outils d’annulation, de remboursement et d’échange sont accessibles en un seul endroit et pré-remplis ; et si on indique son adresse de départ et son adresse d’arrivée, nous proposons tous les modes de transport pour finaliser son voyage en porte-à-porte depuis les gares d’arrivée ou de départ : les informations des transports en commun, idCab ou idAvis par exemple.

Et demain, au fur et à mesure de l’évolution du projet et des retours des utilisateurs, des contenus inspirationnels sur la destination viendront encore enrichir cet espace de façon toujours plus personnalisée : il donnera la météo de la destination qu’on puisse bien préparer sa valise, si on voyage en couple il proposera les bons restaurants romantiques et si on part avec ses enfants, il saura vous dire où se trouve le parc d’attractions le plus proche, etc. Au final, avec Mon Voyage, ce ne sont plus des billets que vous avez dans votre poche, mais bien un vrai compagnon de voyage.

Le sens de cette innovation, pour Voyages-sncf.com : construire et offrir une expérience de voyage augmenté, personnalisée, fluide et enrichie, pour chaque client, à chaque étape de son voyage. C’est notre conception du Smart Tourisme et ce que nous voulons proposer à nos clients.

A propos de l'auteur

Co-fondateur de Siècle Digital, j'occupe mes journées à écrire et imaginer ce que sera l'univers numérique de demain.

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