La compagnie aérienne KLM a officiellement annoncé le 30 mars 2016 un partenariat avec Facebook Messenger. Ce partenariat consiste à créer un véritable service client sur la messagerie instantanée du réseau social de Mark Zuckerberg.
Très complète, l’assistance KLM va inclure la transmission automatique d’informations du vol du client, sa carte d’embarquement, des rappels, ou encore des mises à jour en direct en cas de modifications sur le vol. Aussi, le passager pourra poser des questions directement dans Facebook Messenger.
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Durant la conférence F8 de 2015, Facebook avait annoncé sa volonté de faire de sa messagerie une véritable plateforme. En janvier 2016, le site Techcrunch avait révélé que Facebook avait fourni à des développeurs un SDK permettant de créer des expériences dans Messenger. Uber permet déjà à l’application de commander une course dans la messagerie. Au delà d’une interface, il leur était possible aussi de créer des robots de messageries capables de répondre à des questions ou de transmettre certaines informations à un contact identité.
Pour KLM c’est une « étape stratégique dans les services sur les réseaux sociaux » qui démarre. Si la compagnie n’a pas annoncé quels marchés sont concernés en premier, elle affirme que le service sera disponible pour tous les pays, toutes les langues, dès l’achat d’un billet.
Les échanges avec KLM sur Messenger semblent si simples qu’on oublie presque que cela implique un très gros travail de management et de stratégie. Si un client est associé à un vol, il faut derrière que le service de relation client, de même que l’infrastructure permettant d’automatiser les messages suivent.
Le nouveau service sur Messenger est en parfaite adéquation avec la stratégie social media de KLM. Nous croyons que nous devons être là où se trouvent nos clients, et par conséquent Messenger et KLM vont de pair. Nos clients se sentent en confiance pour partager des informations avec nous sur une plateforme plus personnelle comme Messenger.
Pieter Elbers – KLM President & CEO
Avec Messenger, Facebook semble vouloir façonner un Internet dans Internet. Un environnement clos, à son image et dans lequel on pourrait envoyer librement de l’argent à ses amis, commander un Uber, réserver des billets d’avion, ou suivre une commande e-commerce.
Source : KLM.
