Mais qu’arrive-t-il à Twitter ? Si des prédictions récentes d’un déclin de Twitter faisaient le tour de la toile, le réseau social semble bien décidé depuis le début de l’année à nous prouver que nous avons tort. Côté utilisateurs, le fil d’actualité devrait bientôt être soumis à un algorithme ouvrant de nouvelles perspectives dans la délivrabilité de contenus. Plus récemment Twitter a annoncé le déploiement de son bouton GIF permettant à tous d’accéder à une base d’images animées. Côté entreprise, l’oiseau bleu est conscient de l’importance stratégique du SCRM sur son réseau social. Alors que Facebook multiplie les initiatives, Twitter nous présente de nouvelles fonctionnalités pour faciliter la vie des entreprises dans leur relation client.
Un passage simple et rapide au Direct Message.
Lorsque l’on contacte une marque sur Twitter, elle nous propose rapidement de passer à un échange en DM plutôt qu’en public. Si cela peut éviter une crise à la vue de tous, cela permet surtout de pouvoir échanger des informations personnelles ou confidentielles. La transition du public au privé n’est pas toujours très lisse et c’est là dessus que Twitter a travaillé sa première fonctionnalité. Les entreprises pourront directement l’intégrer dans leur réponse invitant le client à répondre directement en message privé.
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Évaluation post-service.
Lorsqu’on passe directement par le site internet d’une marque, ou son SAV par téléphone, on nous demande souvent d’évaluer le service rendu via un petit sondage. Twitter va proposer aussi aux entreprises d’ajouter une possibilité de feedback via les messages privés. Basée sur les standards d’évaluation (Net Promoter ScoreSM (NPS®) et Customer Satisfaction (CSAT)), la fonctionnalité permettra de noter un service client délivré par une marque directement à la fin d’une conversation.
Twitter a déjà prouvé qu’un bon SCRM sur sa plateforme pouvait rapporter gros aux entreprises. Le réseau social sait aussi que pour évoluer, il faut offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs, mais aussi aux entreprises. En négligeant l’un, on risque aussi de perdre l’autre.