Parallèlement aux dernières annonces du géant du e-commerce avec l’intégration du fret maritime à son organisation et du développement de son réseau de magasins physiques, Amazon poursuit sa stratégie d’optimisation du processus d’achat. C’est-à-dire les étapes qui vont du panier jusqu’à la page de confirmation de commande : formulaire de création de comptes, choix du mode de livraison, du mode de paiement… Autant d’étapes où le client est susceptible de quitter le site !
Au début, le client était invité à créer un compte pour ne plus avoir à saisir ses informations personnelles. La création du compte client est alors devenue une norme. Puis, Amazon s’est mis à conserver les coordonnées bancaires pour vous éviter de les ressaisir à chaque commande. Enfin, il lança la commande en 1 clic ! Avec les coordonnées et préférences de livraison du client déjà connues, il ne lui restera plus qu’à valider sa commande… Cependant, le coût des frais de livraison reste un frein pour de nombreux clients. En 2008, Amazon lance la formule Premium. Un abonnement annuel permettant de se faire livrer gratuitement tous les produits du site… ou presque. D’une pierre deux coups, Amazon améliore le taux de fidélité de ses clients tentant de « rentabiliser » le coût de leur abonnement en commandant plusieurs fois par an.
En 2013, Amazon sort une formule d’abonnement gratuite pour que ses clients puissent commander toute une gamme de produits « dont on a toujours besoin » : couches, lessives, café, papier toilettes… Selon la fréquence renseignée, ils reçoivent automatiquement leurs produits sans rien avoir à faire. Premier inconvénient, les clients se sentent « piégés » à acheter toujours le même produit, de la même marque. Deuxième inconvénient, leur consommation de café, lessive, papier toilette peut varier… et est difficile à évaluer. Alors, de nombreux clients se sont vite retrouvés avec des surstocks.
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Pour améliorer l’expérience, Amazon lance aux Etats-Unis en 2015 le « Dash button ». Un objet connecté en forme de bouton et logoté que le client installe sur sa machine à laver, par exemple. Une pression sur le bouton et votre lessive est commandée ! Pour les autres produits de consommation courante (les PGC – Produits de Grande Consommation), un autre objet connecté appelé « Amazon Dash » permet aux clients de scanner le code barre de leurs produits à recommander (l’oncle américain du Chronodrive IZY). Quelques bips plus tard, les produits sont ajoutés au panier sur le site.
Jusque-là, le consentement du client était nécessaire pour passer commande. Même s’il ne s’agissait que d’un clic ! Mais il y a une dizaine de jours, avec le lancement aux Etats-Unis de « Amazon Dash Replenishment » la donne a changé. Car le pouvoir de commander est donné aux objets connectés qui détecteront automatiquement le moment pour se réapprovisionner auprès d’Amazon. Le client n’aura donc plus rien à faire, si ce n’est continuer d’utiliser ses machines à laver, à café, à filtrer l’eau, etc.
Cette innovation marque une rupture dans notre façon de consommer et pose encore de nombreuses questions concernant le choix qu’il reste au client de commander le produit/la marque qu’il souhaite ; les réductions dont il peut bénéficier sur les produits ; le droit de retourner son produit ; la gestion de fin de vie du produit connecté et l’arrêt du service de réapprovisionnement…
L’entreprise qui veut du bien à ses clients, va-t-elle trop loin ?
