Community Manager : Stop aux préjugés !

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« T’es Community Manager ? Tu es payé pour flâner sur Facebook ? »

Le métier de Community Manager est souvent résumé à son rôle d’animateur de réseaux sociaux et à ses posts quotidiens. Point.

Et bien, non. être Community Manager, ce n’est pas ça. Être CM, c’est créer et gérer une communauté, qu’elle soit d’une centaine de personnes ou de cent mille. Cela demande de la stratégie, de la créativité et beaucoup de patience. Nous allons voir ici les coulisses de ce métier si obscur pour le grand public.

 

Community Manager

Les 35h, le Community Manager ne connaît pas.

Dans un monde de plus en plus connecté, le consommateur attend des réponses rapides. Alors que le temps de réponse moyen d’une marque à un client sur les réseaux sociaux est de 3h42 en 2015, le client attend et réclame toujours plus. Évidemment, tout dépend des cas, mais dans bien des situations, le CM doit répondre aux internautes même le weekend. La réactivité est l’un des points forts d’un bon Community Manager. Le CM doit pouvoir réagir à l’actualité très rapidement. Prenons par exemple, le gros buzz du début d’année 2015 : celui de la robe rayée. Bleu et noire ou Blanche et Dorée. Le buzz a débuté le jeudi aux USA et dès le vendredi, les Community Manager français devaient déjà avoir un post pour surfer sur la vague, avec un visuel pour placer leur marque, si possible.

Community Manager : Le service après-vente numérique

Dans de nombreuses entreprises, le CM sert aussi de lien entre le consommateur et la marque. Si un client n’est pas content, il peut le contacter pour qu’on s’occupe du problème. C’est ce qu’on fait 22% des 18-24 ans et 16% des 25-34 ans via Facebook ou Twitter. Le Community Manager doit répondre à leurs questions mais aussi gérer leur colère. Parfois il fait preuve de courtoisie et de tact, parfois il répond de façon beaucoup plus originale comme le montre le CM Hall of Fame. D’où l’intérêt d’être créatif et de faire preuve de beaucoup de patience.

 

CM

 

CM, des connaissances techniques

Être Community Manager, aujourd’hui dans une entreprise, englobe souvent de nombreuses missions autres que de poster sur les réseaux sociaux. Dans beaucoup de cas, c’est lui qui aura pour mission d’animer le blog de l’entreprise et d’assurer le bon référencement de celui-ci, de présenter ses KPI, son ROI, etc. Il doit expliquer en avance ses campagnes de publication, leur but, mais aussi leur rythme. Rythme qui est, la plupart du temps programmé via une plate-forme du type Hootsuite.

Le Community Manager est le garant de la réputation en ligne de son entreprise, il doit donc connaître est maîtriser un certain nombre d’outils de veille pour être au courant de tout, à tout moment.

Vous l’aurez compris, être CM, ce n’est pas seulement flâner sur les réseaux sociaux, c’est avoir un oeil constant sur chacun d’entre eux.

A propos de l'auteur

Rédactrice Web - SEO à Nantes. Passionnée de digital, de content management, de SEO et accessoirement de Netflix.

  • Basile Petit

    Article intéressant merci, cependant j’aimerais apporter quelques réflexions. Je pense qu’aujourd’hui le métier de community manager a tendance a évoluer vers de plus en plus de stratégie et plus seulement de l’opérationnel. Je ne suis pas certain que la réactivité soit encore la qualité essentielle. Surfer sur le buzz de la robe en février dernier est un point anecdotique et selon moi ni très qualitatif ni forcément pertinent.

    Ça révèle selon moi un problème du community management aujourd’hui (et dont le community manager n’est pas forcément responsable) : le manque de vision stratégique. Rebondir sur les buzz apporte une visibilité très éphémère, pas forcément cohérente avec la stratégie éditoriale globale ni les valeurs de la marque et ne touche pas forcément les bons publics. Le problème c’est que quand on demande à une marque les objectifs de sa stratégie social media, on a parfois l’impression de demander quelque chose d’absurde.

    Je pense qu’aujourd’hui le community manager doit surtout revenir aux bases de la communication plus que d’être un technicien capable de faire des choses dingues avec plein d’outils. Finalement, je pense que les points présentés dans le dernier paragraphe de l’article : KPI et ROI sont ce qui fait la différence entre la bonne et la mauvaise communication social media et mériteraient d’être détaillés.

    • Tanja Mlt

      +1 !!