Service client  : les clients dépensent plus après une interaction positive sur Twitter.

Pour beaucoup de marques, Twitter est devenu une plateforme de service client. Le réseau social a étudié 600 000 tweets destinés au service clients de compagnies aériennes américaines entre mars et septembre 2015. Elle met en exergue l’impact des interactions entre les clients et les compagnies aériennes américaines sur Twitter.

Répondre aux tweets peut vous faire gagner de l’argent.

Lorsqu’un client écrit sur Twitter une question ou une plainte à une compagnie aérienne et reçoit une réponse, il a tendance à dépenser 9$ de plus que la moyenne pour cette même compagnie. Dans un secteur très concurrentiel comme celui-ci, un simple tweet peut faire la différence.
Cette somme de 9$ est un montant symbolique, presque médian lorsque Twitter met en avant les différents frais qu’une compagnie peut ajouter à un billet d’avion (embarquement prioritaire, Wi-Fi, snacking, …).

Plus vite une marque répond, plus elle peut générer de revenus.

Lorsque Twitter a analysé le temps réponse, le temps médian est de 22 minutes (certaines compagnies répondent en 3 secondes). Lorsqu’une compagnie répond en moins de 6 minutes, un client peut dépenser jusqu’à 20$ de plus avec cette même compagnie. La corrélation fonctionne lorsque Twitter présente pour un taux de réponse supérieur à une heure seulement 2,33$ de dépenses supplémentaires.

Twitter apporte plus de satisfaction qu’un autre canal.

Twitter a demandé aux clients de noter sur 5 leur satisfaction sur leur expérience avec le service client. Les personnes ayant tweeté et reçu une réponse donnent un score de satisfaction plus élevé (3,72) que ceux passés par des canaux plus traditionnels (3,38). Le dernier chiffre peut être biaisé, car les canaux traditionnels englobent l’email, le téléphone, un formulaire web, etc. Probable que le téléphone a remporté un score de 4,5 et les autres de faibles notes, mais passons.

Les utilisateurs satisfaits le font savoir.

Parmi les utilisateurs ayant reçu une réponse de la compagnie aérienne contactée, 82% déclarent partager leur expérience positive avec leurs connaissances. En comparaison, pour le groupe ayant utilisé un autre canal, ce chiffre baisse à 44%