La Sérendipité Psycho-Cognitive, quels cas concrets ?

Il y a maintenant quelques mois, juin pour être exacte, je vous présentais une société au concept très intéressant : Oorace (développé par la société-mère Search’XPR) et son principe de Sérendipité Psycho-Cognitive…
Pour ceux qui souhaiteraient la version courte de ce concept, voici ce que nous disait Olivier Figon (cofondateur d’Oorace) :

La Sérendipité Psycho-Cognitive (Serendipity Concept®) est un principe mis au point par le département Recherche de Search’XPR que l’on peut définir comme la rencontre fortuite et heureuse (c’est important !)* avec une information que l’on ne recherchait pas consciemment, mais qui est liée à un centre d’intérêt et qui dans une situation d’errance, provoque une surprise et génère une forme d’émotion capable de favoriser la décision (d’achat par exemple).

(*) : Si la rencontre est fortuite et malheureuse, c’est de la ‘zamblanité’ mais on comprend que personne n’en parle ! cela conduirait à regretter immédiatement son achat par exemple.

Concrètement, Oorace modélise ce principe pour ‘provoquer’ cette rencontre au lieu de laisser faire le hasard. Oorace procède en temps réel en 3 étapes :
– il mesure le degré d’errance du visiteur dans le parcours et il apprécie ce que l’on peut appeler la disposition d’esprit du visiteur dans le parcours, l’ensemble constituant le degré de réceptivité minimum à une proposition inattendue,
– il recherche une proposition inattendue, décalée par rapport au parcours, mais liée à un centre d’intérêt et au parcours réalisé, même si ce lien n’est pas apparent ou logique sur le plan sémantique,
– il affiche la proposition de la bonne manière, qui est également un facteur important de l’effet de surprise.

Un concept, deux applications de la Sérendipité Psycho-Cognitive

Si à l’époque, l’interview portait sur ce principe, aujourd’hui, c’est deux applications mises en place/testées par deux marques différentes que nous allons mettre en avant : l’Olympique Lyonnais et Décathlon.
Grâce à Catherine Cervoni (un grand merci !), j’ai pu m’entretenir avec David Banget (Chef Digital Officer pour l’OL) et Vincent Ventenat (Directeur Innovation du groupe Décathlon).

Olympique Lyonnais : une application E-commerce

Pendant cet entretien avec David Banget, il m’a dit que le club de football souhaitait structurer et accélérer sa présence digitale, c’est là qu’un partenariat avec Oorace entre sur le terrain !

Via son site e-commerce, la technologie d’Oorace va pouvoir permettre de pousser des produits de façon plus pertinente aux visiteurs.
Plus que du e-merchandising « classique », c’est l’effet de surprise que crée l’algorithme en se basant à la fois sur le comportement de remplissage du panier de l’utilisateur, mais également en poussant des produits susceptibles d’intéresser ledit en se basant cette fois-ci sur sa navigation et ses clics…

Si la techno d’Oorace est actuellement testée sur la boutique en ligne, David Banget pourrait envisager de tester l’algorithme, non plus sur un support exclusivement digital, mais également au sein du Parc Olympique Lyonnais qui se veut entièrement connecté et inspiré du modèle des parcs sportifs américain ! Le tout à travers des beacons « customisés » par Oorace pour répondre aux attentes du club lyonnais.

David Banget est récemment arrivé au sein du club lyonnais pour développer une digital factory afin de faire le pont digital entre les équipes marketing, commerciales et le merchandising. Il est en charge du social media, des innovations, du CRM et l’expérience utilisateur (UX) ainsi que du trafic et de la communication autour des différents portails web/mobile du club.

Décathlon : une application in-store

En m’entretenant avec Vincent Ventant, directeur de l’Innovation du groupe Décathlon, c’est un tout autre partenariat qu’Oorace a été mis en place.
Il est bon de partir de la base avec le lancement d’un lab par la marque Décathlon il y a de ça quelques mois à peine avec Décathlon Alive. Ce laboratoire est un magasin reconverti en espace d’exploration pour les différents partenariats de la marque avec des prestataires, dont Oorace afin de scénariser des expériences clients.

Le partenariat entre la marque de sport et Oorace a un double challenge :
– un échange gagnant-gagnant entre les deux parties : mis à disposition d’un magasin en taille réel pour Oorace et la possibilité de trouver une solution à fort potentiel pour Décathlon si le test est concluant,
– une capacité pour Décathlon de se développer des boutiques comprenant mieux le parcours du client.

Le parcours client, c’est ce à quoi s’intéresse Décathlon une nouvelle fois avec Oorace afin de mieux le comprendre et lui apporter une expérience qualitative.
Ce partenariat prend la forme avec la disposition de beacons par Oorace afin d’analyser son comportement et d’en tirer des insights afin de les dupliquer dans le réseau des boutiques si cela est positif :
– les visiteurs recherchent de l’information sur les produits ?
– quel phénomène d’errance ?
– le visiteur veut-il tester le produit ?
– etc…

Vincent Ventenat connaît bien la marque Décathlon depuis un parcours de 12 ans dans cette entreprise basée à Lille. Il est en charge du lab de la marque baptisée Décathlon Alive qui a été lancée seulement depuis quelques mois.