Sephora Flash : après le web to store, le store to web

Nous étions invités il y a peu à l’inauguration du tout premier magasin Sephora Flash qui a ouvert ses portes Rue de Rivoli à Paris. À première vue, rien de bien nouveau.

Sauf que l’invitation vient d’un robot Flash Nao qui est directement venu nous alpaguer sur Twitter et qui a tenu le lieu et le concept surprise jusqu’au dernier moment… Ca nous a mis la puce à l’oreille donc on a décidé de se déplacer, et finalement on est arrivé tout surpris dans un magasin blindé de puces NFC.

En effet, ce concept de magasin Flash est une nouveauté pour la marque : afin de se déployer plus largement sur le territoire français, la marque ouvre un magasin petit en surface, mais complètement connecté pour avoir accès à toutes les références même si elles ne sont pas présentes en magasin.

Pour mieux comprendre et visualiser l’idée, nous vous proposons l’interview vidéo de la directrice du projet Laure Pasquier-Bardy.

Un magasin complètement digitalisé
Le plus grand magasin Séphora des Champs-Elysées fait 1500 m2 avec plus de 150 marques et 14 000 références produits. Celui de Sephora Flash comptabilise autant de références pour 100 m2 de magasin.

Petite révolution dans le monde du service, vous êtes d’abord accueilli à l’entrée par deux robots Nao (qui sont toujours aussi mignons) qui vont forcément attirer l’attention. Avec un speech pré-enregistré, le robot invite les clients à prendre leur panier digital (une carte qui vous suivra pendant toute la durée de votre expérience dans le magasin) et vous souhaite un bon shopping.

Plusieurs produits sont disponibles dans le magasin physique, mais la majorité des références et du stock sont accessibles via de nombreux écrans dans les boutiques. Vous n’avez plus qu’à rechercher dans le catalogue en ligne ou poser un produit physique sur le capteur NFC pour avoir plus de renseignements sur ses fonctionnalités. Ensuite, il suffit de poser sa carte pour l’ajouter à son panier, puis de scanner votre carte auprès d’une hôtesse et de payer votre commande, qui sera ensuite soit disponible dès le lendemain en retrait magasin, soit livrée directement chez vous (gratuit à partir de 60 euros).

En plus des produits et services habituels, vous avez également un écran à selfie pour immortaliser avec vos amies (et amis) votre passage en magasin et un chargeur de téléphones pendant votre shopping. Enfin à la fin de vos achats, l’hôtesse vous donnait traditionnellement des échantillons, qui n’étaient pas forcément faits pour vous (le parfum de femme quand on est un homme?). Maintenant, vous vous dirigez vers l’écran de sortie pour choisir vous-même vos échantillons dans un distributeur géant appelé Mini Beautic.

Franchement quand vous arrivez dans le magasin, ça en jette. Et Sephora promet une expérience shopping unique dans ce magasin de demain !

Mais un sens du service et de l’humain qui n’est pas perdu
J’en entends déjà s’offusquer : « Quoi, c’est un robot qui m’accueille ? Et il est ou le personnel !” Pas de panique, les employés sont la, et très nombreux par rapport à la surface du magasin. En effet, tout de suite après la fin du speech du Robot Flash, 15 employés se tiennent à votre disposition pour vous renseigner sur les produits, sur ce qui convient le mieux à votre teint/peau/porte-monnaie et sur le parcours client digital.

De plus, malgré la taille réduite du magasin, nous retrouvons également tous les services du magasin avec nail et make-up bar.

Verdict : une expérience digitale réussie, mais qui ne convient peut-être pas à toutes les cibles

Nous avons testé le shopping, le service et la livraison. Et on est convaincu par le parcours digital, bien qu’on regrette le fait que la livraison ne soit pas complètement gratuite. Par contre on est plus sceptique pour le retrait en magasin le lendemain, qui est pratique quand on habite à côté, mais franchement chiant quand on est à l’autre bout de Paris et qu’on a déjà fait son shopping.

Enfin, moi-même fan des objets connectés et du digital, j’étais comme un poisson dans l’eau dans le magasin. Mais quand je pense à ma mère qui n’arrive pas à utiliser un smartphone ou d’autres personnes moins digital savy (si tu n’arrives pas à comprendre ce que je viens de dire, tu en fais partie), le parcours client s’annonce plus compliqué. Mais les employés sont là pour aider même les moins adeptes du digital affirme Laure Pasquier-Bardy. On leur souhaite bien du courage pour les plus récalcitrants !

En conclusion, nous pensons que même s’il n’est peut-être pas parfait, c’est un très bon exemple de  tendance cross canal et de frontière de plus en plus mince entre physique et digital. Un positionnement fort pour une marque qui parle à toutes les générations comme Sephora !

Nous vous invitons à tester le magasin à votre tour et à nous donner votre feedback dans les commentaires !