Aujourd’hui, avec les nouvelles technologies qui occupent une place prépondérante dans le monde professionnel, chaque marque doit veiller et entretenir sa cyber-réputation, autant celle des employés que celle de son enseigne.
L’image que l’on rend sur le web doit être irréprochable. En effet, il est fréquent qu’un potentiel client recherche le nom d’un produit ou d’un service qui l’intéresse sur Internet afin d’en obtenir les avis des internautes utilisateurs, et cela sur les différents moteurs de recherche. C’est là qu’intervient l’expert en image de marque : dans les grands Groupes autant que dans les starts-ups, un poste est toujours dédié pour une personne à même de s’assurer que les internautes parlent de l’enseigne positivement, mais aussi capable de faire disparaître ou répondre aux remarques négatives. Il semblerait donc que l’e-réputation dépend de plusieurs leviers : les influenceurs 2.0, même si essentiels à son image de marque, ne remplacent pas les sites d’avis de consommation, où les internautes partageant leur expérience du produit ou service sur les réseaux sociaux ou forums. Les usagers sont autant consommateurs que producteurs d’informations. D’où la difficulté : chaque internaute est considéré comme influenceur.
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Le travail de veille a vu le jour avec l’émergence d’Internet. Aussi, ce type de recherche ne s’invente pas et de nombreux outils sont proposés. Avant même de trier les remarques positives des négatives, l’expert en image de marque doit recueillir toutes les informations au sujet de son entreprise, produit ou service particulier qu’il veut mettre en avant. Chaque média est passé au peigne fin : réseaux sociaux, blogs, forums, résultats sur les moteurs de recherche et critiques qui apparaissent… Des agences spécialisées dans l’e-reputation existent mais il reste possible de le faire soi-même. Il existe deux types de logiciels. Tout d’abord, il y a les gestionnaires d’e-réputation : ils permettent d’obtenir toutes les données en rapport à ce que l’on recherche et permettent de supprimer les contenus négatifs. Ensuite, il y a les outils de veille, qui quant à eux permettent de suivre l’évolution de son image de marque.
- Youseemii par exemple, calcule gratuitement l’indice de visibilité. L’entreprise rentre le nom souhaité (celui de l’entreprise, d’un produit ou service,…) et obtient en quelques secondes toutes les informations à son sujet présentent sur un site en particulier, les réseaux sociaux, les blogs etc. Le « veilleur » peut ainsi avoir en main rapidement les avis négatifs qu’il souhaite faire disparaître.
- Google Alerts envoie une notification à chaque internaute souhaitant obtenir en temps réel les informations qui apparaissent son nom ou entreprise à la seconde.
- Alerti permet de surveiller sa e-réputation, mesurer l’engagement des communautés et dialoguer avec.
- Mention.net surveille « n’importe quel mot-clé sur le web et les réseaux sociaux ». Comme les autres outils, il permet de réagir aux remarques et analyser sa présence en ligne.
La veille est essentielle d’autant plus qu’il est plus simple pour un internaute de critiquer en mal que faire l’inverse : en règle générale, on observe facilement que plus nombreuses sont les interventions destructrices que les avis positifs. Les avis positifs sont très nombreux dans les cas où un produit ou service en question est unanimement utile et/ou efficace.
Bien entendu, le virtuel n’est pas si éloigné de la vie réelle : les faits et gestes dans la vie réelle influent directement sur le virtuel.
