Cheval de bataille des sites e-commerce, les abandons de panier sont un grand manque à gagner pour les marques. Selon l’infographie sur laquelle est basée cet article, l’abandon est estimé à 3,38 trillions de dollars dans le monde (ça laisse penseur…^^) tandis que le revenue mondial du e-commerce en 2015 est quant à lui estimé à 1,59 trillions de dollars !
L’infographie que nous mettons en évidence relève 10 éléments sur les sites e-commerce qui ont un impact sur le consommateur et qui permettent d’accéder au Saint Graal, la confirmation de paiement.
#1 Les avis client
Constat : 79% des visiteurs considèrent les avis clients comme un gage de confiance et personnel.
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Solutions : Sollicitez les avis de vos clients après un achat et placer de manière visible et transparente dans le tunnel de conversion.
#2 L’assistance
Constat : 74% des visiteurs citent un bon service client comme une raison de passer plus de temps sur un site.
Solutions : le chat communautaire est en vogue au sein du e-commerce. Soit géré par des professionnels (des assistants formés au site e-commerce) et/ou les propres consommateurs transformés en réel ambassadeurs. Des solutions comme HowTank permettent d’installer un chat communautaire facilement, tandis que d’autres solutions plus complètent comme iAdvize existe également.
#3 La sécurité (de paiement)
Constat : 65% des visiteurs souhaiteraient voir afficher les procédures de sécurité de paiement tout au long du tunnel d’achats.
Solutions : Épurer les badges de sécurité en ne laissant que ceux autorisés et les plus connus (Mastercard, Visa et Paypal). Il faut éviter de rendre anxiogène les différentes pages qui aboutissent à la page de coordonnées bancaires. L’affichage de la sécurité est d’autant plus important que le prix du produit ou service que vous vendez est conséquent…
#4 Le Call To Action
Constat : 53% des Call To Action des sites sont trouvés en 3 secondes par les utilisateurs
Solutions : Si vous n’avez pas des boutons… ben go ! Et pensez toujours à faire de l’A/B testing pour voir leurs performances et sélectionner le/les meilleurs.
#5 La navigation sur le site
Constat : 24% des utilisateurs abandonnent leur panier car ils ont trouvé la navigation du site trop compliquée…
Solutions : Là, ça peut devenir problématique car cela nécessite de revoir en profondeur le site. Du moins il est possible et recommander de toujours mettre en évidence le panier de l’utilisateur comme point de repère au sein du site.
#6 L’authentification comme « invité »
Constat : 21% des utilisateurs citent l’obligation de création de compte comme contrainte et donc motif d’abandons de panier
Solutions : Personnellement je l’aurais placé en première position ce constat… Même si la marque est premium, le visiteur ne doit pas être contraint de créer un compte s’il souhaite faire un panier avant même de vouloir l’acheter…
#7 La politique de Retours Produits
Constat : 66% des consommateurs estiment que les conditions de retours d’une commande impacte directement leur achat.
Solutions : Même si c’est un lourd et compliqué pour les marques, il faut rester le plus flexible pour le client (pour les produits alimentaires, c’est encore autres choses…). Il est conseillé de mettre bien visible la politique de retours produits visible du client dans la page de confirmation de panier 🙂
#8 La livraison
Constat : 44% des visiteurs abandonnent leur panier, car les coûts de livraison sont trop élevés.
Solution : Il est conseillé d’offrir la livraison à partir d’un minimum de montant à partir que la rentabilité s’y retrouve…
#9 Le panier virtuel et physique
Constat : 75% des consommateurs planifient de revenir sur le site ou d’aller en boutique pour compléter leurs achats.
Solution : Limiter la durée de vie du panier sur le site pour inciter le visiteur a confirmer son achat. Il est possible de mettre en place une offre exclusive au Web (-5% / 10€ offerts sur votre prochain panier, …) pour l’inciter à conclure son achat immédiatement. Cela dépend de la stratégie commerciale pro Web ou pro Boutique qui est mise en place.
#10 Les cookies
Constat : 97% des acheteurs ne commandent pas à leur première visite !
Solution : L’opération « séduction » a tout intérêt d’être bien orchestrée. Pour cela, rien de tel que du retargeting pour replacer aux visiteurs les produits qui avaient suscité un intérêt lors de sa première visite ainsi que des produits en corrélation !
