Si le CRM, nouvel eldorado des entreprises, peut difficilement être mis en place sans recourir à des logiciels tiers, et pour la plupart onéreux, le Social CRM ou SCRM, par le biais des réseaux sociaux, répond en tout point aux enjeux d’une stratégie CRM classique sans avoir besoin de recourir à un investissement trop important.
Le Social CRM pour rentrer en contact avant l’achat, pendant l’achat et le rester
Le Social CRM répond aux 3 enjeux d’une stratégie CRM classique qui peut être résumée comme suit : développer une BDD qualifiée, assurer le suivi SAV, personnaliser les « livrables » et analyser la satisfaction client au travers des données récoltées.
Par ailleurs, le SCRM dispose d’un large champ d’application et peut intervenir sur le plan cognitif (en agrémentant les connaissances en lien avec le produit), conatif (comme déclencheur de l’acte d’achat), et affectif.
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Le rôle du SCRM sur le plan cognitif ou comment augmenter votre visibilité en même temps que votre base de données
En amont, vous devez pouvoir être visible que ce soit sur les sites verticaux, horizontaux ou sur les médias sociaux. Outre l’achat d’espace, prendre la parole et interagir sur les forums et sur les actualités qui touchent de près ou de loin à votre secteur vous permettront de vous faire identifier. Le but n’est pas d’adopter un ton commercial mais plutôt de démontrer votre expertise par le conseil. Participer à des groupes de discussion sur les réseaux professionnels est aussi une alternative.
Par ailleurs, et pour augmenter votre BDD un Backup est nécessaire. Organiser des jeux concours, éditer des livres blancs, des études et baromètres sont autant d’outils qui, hébergés depuis votre blog ou votre site internet peuvent vous permettre de récolter des adresses mails et d’augmenter votre visibilité.
Le principal avantage du SCRM tient en ceci que votre terrain de jeux est gratuit et se concentre principalement sur des « owned media » et « earned media».
Le rôle du SCRM sur le plan conatif ou comment impulser l’acte d’achat
Alerter vos clients sur une offre promotionnelle en cours et/ou limitée avec la possibilité de sponsoriser la publication à la SCP concernée est peut-être la clé de voûte de votre prochaine opération « Drive To Store ». Pensez-y !
Donner la possibilité à vos clients sociaunautes d’acheter directement depuis les réseaux sociaux est aussi une alternative. En effet, tour à tour, les réseaux sociaux vont au-delà des push de publication et sponsorisation ciblée, en donnant la possibilité d’acheter directement depuis leur plateforme. f-commerce, Google Shopping, et le dernier bouton Buy de Pinterest en sont la preuve. Enfin, Facebook a dernièrement lancé une toute nouvelle fonctionnalité permettant d’envoyer un message privé à une entreprise, un nouveau call to action à l’objectif « promouvoir votre entreprise au niveau local », une initiative qui devrait séduire de nombreux internautes.
Le rôle du SCRM sur le plan affectif ou comment continuer à entretenir le lien avec votre communauté
Une fois l’achat effectué, il est désormais courant que le consommateur souhaite donner son avis sur le produit. Offrez-lui ce territoire d’expression sur l’un de vos réseaux.
En cas de demande d’un SAV, le client appréciera utiliser Facebook, ou Twitter, où les réponses sont en moyenne plus rapides que sur n’importe quelle autre plateforme servant la relation client.
2 règles d’or pour mener à bien votre présence sur les réseaux sociaux et entretenir le lien : Régularité & Rapidité (sinon immédiateté).
Les facettes du SCRM sont multiples et ses atouts nombreux lorsque le monitoring est complété par les analytics (Google, Twitter, Pinterest mais aussi les statistiques Facebook) et par des outils d’automation marketing puissants (Agorapulse, Socialshaker ect.).
Ces applicatifs vous permettront de détecter et de réagir plus rapidement aux insights qui vous concernent, mais également de mesurer l’efficacité de vos campagnes, et la teneur de votre relation client.
L’ensemble de ses actions « input » et output » pourront servir à vos clients déjà existants (SCRM) mais également à vos prospects, on parlera alors de stratégie PRM pour Prospect Relationship Management.
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