Face à un consommateur en attente de produit et de service toujours plus personnalisés, la stratégie CRM (Customer Relationship Management) s’impose désormais comme une nécessité. La belle progression de Salesforce en la matière, désormais leader mondial pour ses solutions CRM et SCRM en Cloud Computing et en SaaS en est la preuve.
Sans surprise, depuis 2014 Salesforce trône devant le leader historique SAP. Son avantage concurrentiel tenant, entre autres, à la compréhension et à l’anticipation des besoins de la nouvelle vague des entreprises qui constitueront le tissu économique de demain : les entreprises sociales et collaboratives.
L’entreprise offre des services de CRM et SCRM prisés par les mastodontes des NTIC dans un contexte où la relation client est en pleine mutation. Microsoft a d’ailleurs tenté de racheter Salesforce pour 55 milliards de dollars.
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La stratégie CRM, Késako ?
Le CRM regroupe l’ensemble des techniques marketing visant à :
– optimiser la relation client ;
– maximiser le chiffre d’affaires ;
– dégager des ventes additionnelles ou pour le dire autrement augmenter la marge par client ;
L’expérience client est au centre des problématiques, du développement et des opérations d’une stratégie CRM. Le client devient alors co-créateur de la valeur ajoutée de l’entreprise.
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Une stratégie CRM, pour être complète, doit procurer à l’entreprise une vision à 360°. Pour ce faire, elle repose sur le triptyque suivant et génère :
1) Des bases de données qualifiées et le suivi prospects ciblés ;
2) Des plateformes servant de support à la clientèle (call-center, analyse qualitative de la relation client, gestion du SAV etc.)
3) Des datas au service du marketing servant :
– à proposer des produits et/ou services en adéquation avec le client
– d’instrument de mesure et de véritable tableau de bord permettant de réorienter sa stratégie (retargeting).
L’email transactionnel étant, entre autres, un moyen d’arriver à ses fins. Un billet a déjà été consacré à ce sujet : Optimiser le CRM avec l’email transactionnel : Tipimail
Le Social CRM pour repenser la stratégie CRM traditionnelle à l’heure de la digitalisation des entreprises et de l’hyper connectivité
Dans un souci de performance, la stratégie CRM doit être cross-canal et transverse pour pouvoir se décliner sur l’ensemble des points de contact clients. Le but étant de mettre en place des interactions continues et d’analyser le parcours client. En ce sens, l’essor de la digitalisation des entreprises et du consommateur hyper-connecté est une réelle aubaine pour le développement des solutions CRM et SCRM.
Le Social CRM (Social Customer Relationship Management) ou e-CRM est l’application d’une stratégie CRM qui s’appuie sur les nouveaux médias (Blog, Forum, Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, G+…). L’avènement des réseaux sociaux est venu bouleverser le CRM traditionnel. Le Social CRM impose aujourd’hui la mise en place d’une stratégie digitale pensée sur le long terme pour être au plus près de ses clients, et le rester.
Pour aller plus loin : Bienvenue dans la nouvelle ère de la relation client : le SCRM ou Social CRM
