Entreprises et médias sociaux, où en est-on ?

Fin 2014, où en est-on sur l’intégration des médias sociaux dans les entreprises ? Quel est leur niveau de maturité, comment s’organisent-elles pour les gérer, quelles sont leurs pratiques ? Le cabinet d’études et conseil Occurrence et l’agence de conseil sur les médias sociaux Angie+1 ont interrogé 140 décideurs de la communication ayant établi une stratégie ou des actions sur les médias sociaux du 9 au 16 décembre 2014 et en ont tiré 10 enseignements dont voici la synthèse (les détails et camemberts en couleurs tout en bas) :

1) LA MATURITÉ
Les médias sociaux sont considérés comme importants dans la stratégie (note de 3,4/5), mais les organisations s’estiment encore peu mûres sur le sujet (note de 2,7/5). Plutôt réaliste comme constat.

2) LES PUBLICS
Le premier public visé est le grand public, mais on voit bien que les médias sociaux permettent de s’adresser à une multitude de publics différents, comme les journalistes (51%) ou même la communauté financière (17%).Certains usages n’en sont encore pourtant qu’à leurs débuts : par exemple, seule une organisation sur 4 les utilise pour parler aux candidats (RH), ce qui paraît difficile à croire de ce côté ci de la lorgnette.

3) LES THEMATIQUES
Trois sujets dominent la prise de parole des entreprises sur les réseaux sociaux. L’expression de sa responsabilité au sens large (RSE, citoyenneté… : 62%), la communication sur les produits et les marques (60%) et l’innovation (59%). Trop de sujets tuent la ligne éditoriale ? De plus, on sent que la guerre des talents devrait de plus en plus se jouer sur les réseaux sociaux (46%) (oui, ce serait bien).

4) LES OUTILS
Facebook et Twitter sont, sans surprise, utilisés par la quasi-totalité de l’échantillon (respectivement 89 et 85%).
Les deux réseaux sociaux rois s’imposent très naturellement, mais des réseaux pleins de potentiel comme Linkedin gagnent à être davantage utilisés (38% de l’échantillon utilise Linkedin, et seulement 2% Slideshare). Avec 4 réseaux utilisés en moyenne, la question de la cohérence et de la complémentarité est posée.

5) LA POSTURE
Plus d’une organisation sur trois, bien que présente sur les médias sociaux, refuse les aspects conversationnels. Du coup on repense aux chiffres du point1 (maturité : 2.7/5) et on se dit que certains CM doivent se sentir bien seuls et bien frustrés de ne pouvoir mieux engager.

6) LA VEILLE
Près d’une organisation sur 4 ne fait pas de veille web du tout : ni pour surveiller sa réputation, ni pour nourrir sa réflexion. Doit-on s’étonner d’un chiffre si faible ou se dire que la veille est plus une démarche personnelle, pratiquée par certains, moins par d’autres ? Ce qui est sûr c’est qu’à l’heure du web social elle est indispensable non seulement pour se maintenir à niveau – tout change si vite – que pour suivre la réputation de son entreprise.

7) LES AMBASSADEURS
Les stratégies d’ambassadorat, qui consistent à faire porter des messages par des collaborateurs de l’entreprise sur les réseaux sociaux, se développent et existent chez 1 organisation sur 3 : un signe de maturité évident pour les entreprises concernées.

8) LES DIRIGEANTS
On entend beaucoup dire que les dirigeants se désintéressent des médias sociaux, mais cela semble maintenant relever de l’idée reçue. Ils sont moins de 10% dans ce cas. Pour autant, les organisations qui leur construisent des programmes d’e-réputation sur mesure sont une minorité (26%).

9) LA CRISE
Le web crée-t-il les risques, ou les amplifie-t-il ? Seule une organisation sur 4 dit avoir rencontré une situation de crise qui a émergé sur le web. Un sujet qui préoccupe quand même les directions de la communication : une sur trois a revu son organisation de crise pour parer à toute éventualité, et une sur trois estime qu’il faudrait le faire. Y’a plus qu’à.

10) L’INTERNE
Les réseaux sociaux d’entreprise sont regardés de manière circonspecte : une organisation sur deux en est équipée, mais la satisfaction qu’ils apportent est jugée assez moyenne. Nous en parlions d’ailleurs ici.
Les objectifs assignés aux réseaux sociaux internes étant très (trop?) nombreux (partage des connaissances, communication interne, travail collaboratif…) et peu hiérarchisés, le premier chantier du RSI n’est-il pas la définition des objectifs et de KPIs clairs et mesurables ?