Je ne vous apprends rien en vous disant que le commerce en ligne est très différent du commerce physique, mais dans ce cas il est tout aussi important de comprendre les manières et les habitudes d’un internaute qui se rend sur un site ecommerce. En d’autre terme, sa psychologie.
C’est ce que nous allons voir à travers une infographie qui décèle les comportements d’un internaute sur un site ecommerce : vitesse du site, newsletter, offres…

Psychologie et Ecommerce :

La vitesse de chargement du site

Que le visiteur accède directement au site ecommerce ou via un moteur de recherche, la landing page doit s’afficher rapidement !
Si la page d’aterrissage met plus de 3 secondes à s’afficher, c’est 57% des visiteurs qui abandonneront le site sans même aller plus loin…

Chose plus importante encore parmi ces visiteurs, 80% ne reviendront jamais sur votre site ! Il est donc crucial que le site ecommerce se charge très rapidement. Les images, souvent très nombreuses, sur ce genre de site doivent donc être adapté au standard du Web, voir hébergé sur un serveur à part pour alléger le site.

Le Webdesign

Plus esthétique et expérentiel que technique, le Webdesign d’un site ecommerce est littérallement la “vitrine de votre boutique en ligne”.
Plus de 92% des internautes situent le Webdesign comme le facteur le plus important dans le processus d’achat.

La décision d’achat lors de la visualisation d’un produits se fait dans les 90 secondes. Il faut donc que le visuel du produit corresponde bien à la recherche du visiteur et à la description donnée.
Il est également conseillé de montrer d’autres produits liés à la recherche du visiteur. Ce genre de pratique permet d’apporter 58% de ventes supplémentaire…

Autre point quant au multimédia, les vidéos. Ces dernières permettent de conclure un achat dans 30% des cas. Je pense bien sûr qu’une vidéo doit apporter une réelle valeur ajoutée au produit et à son utilisation. Je pense aux exemples des entreprises vendant notamment des logiciels qui nécessitent des informations et des explications. 1 visiteur sur 2 a plus confiance dans le produit après le visionnage.

psychologie consommateur vidéo

Avis produits

85% des visiteurs lisent les avis postés sur les pages pour les entreprises locales. Et parmi ces 85% plus de 70% ont confiance dans les avis et les considèrent comme des recommandations personnelles (en moyenne une lecture de 6-7 avis).

psychologie ecommerce avis clients

Pour ma part, je considère que tous les avis positifs comme négatifs devraient être publiés du moment que ces derniers ne soient pas insultants. Pour les avis négatifs, il est intéressant de les publier seulement si vous apportez une réponse constructive aux visiteur qui se plaignent. Cela montrera l’aspect social et satisfaction client 😉

L’abondon du panier de commande

La moyenne de 22 études estiment l’abondon de panier de commande à plus de 67% ! Comprenons pourquoi un tel chiffre…

psychologie ecommerce abandon panier

Les highlights sont :
– des frais cachés lors de la validation de la commande (TVA, frais de livraison…),
– s’inscrire avant de se connecter (certains sites ecommerce proposent de s’inscrire après le paiement…),
– l’incompréhension dans les détails de livraison (non explicite ou trop de choix ?),
– un processus de paiement long et lourd (le nombre d’étapes : pas plus de 5),
– l’absence d’un numéro de téléphone sur la page.

Afin de diminuer l’abondon, il est judicieux de montrer l’avancement du processus de validation de la commande à travers une barre :

Capture d’écran 2015-04-15 à 22.39.56

Alléger le design des pages de transactions afin d’éliminer tous les bruits visuels qui gênerait le visiteur.
Mettre en place un bouton de “retour en arrière” pour permettre aux consommateurs de réajuster sa commande, son formulaire.

psychologie-ecommerce-bouton-retours

La newsletter

Deux données qui se contredisent légèrement :
81% des e-commercants estiment la newsletter comme le meilleur moyen de vente,
40% des consommateurs ne veulent pas recevoir de newsletters dans leur messagerie…
Pour les e-commercants, il est vrai que la newsletter est souvent le premier canal de conversion tandis que les internautes estiment celles-ci comme des SPAM du fait des nombreux abus…

Pour optimiser la newsletter, il est important de configurer correctement ses Call To Action.

Bons d’achat et codes promo

Aux USA plus de 50% des internautes utilisent un bon ou un code promo qu’ils ont reçu via le site e-commerce, un site tiers ou via une boutique physique.

57% des utilisateurs de ces offres déclarent qu’ils ont acheté un produit en ligne grâce à l’offre sans quoi ils ne l’auraient pas fait…
Les offres augmentent par la même occasion de 4% la satisfaction client.

La livraison

59% des consommateurs font attention aux coûts de livraison lors de leur commande.
Le coût de livraison est d’ailleurs une des raisons d’abandon de panier dans 44% des cas ! Ce qui explique que 53% des consammateurs en ligne se tournent vers les sites e-commerce low-costs.

Pour ce qui est de la date de livraison, 76% des consommateurs n’estiment pas important d’être livré dans la journée même de la commande. Cela est à relativiser en fonction des produits vendus : alimentaire ou non, de premières nécessités, etc.

Le paiement en ligne

L’utilisation des logo des cartes/moyen de paiement sont une grande source de confiance pour les consommateurs : Mastercard, Visa, Paypal…

psychologie paiement en ligne logo cartes

Le choix dans les moyens de paiement est également un gage de confiance : paiement en ligne, à la livraison, etc.

Vous pouvez retrouver la totalité de l’infographie (en anglais) ci-dessous 😉

Consumer-Psychology-and-ECommerce-Checkouts-Infographic

[Source]