Les 5 règles de base face à un BadBuzz

Ces deux dernières années, on constate une forte probabilité de badbuzz et de plus en plus de marques atteintes : des chiffres d’affaires grandement affectés pour un faux pas, une maladresse d’un community manager ou une plaisanterie déplacée. Aujourd’hui, c’est un phénomène inévitable qui est devenu une véritable problématique pour la plupart des agences de communication qui intègrent de plus en plus une prévention à cette éventualité aux stratégies de leurs clients.

Voici les règles de base à suivre quand votre marque se retrouve victime d’un badbuzz :

1. Être réactif.
En règle générale, les badbuzz trouvent leur origine sur les réseaux sociaux et notamment sur Twitter, outils indispensables pour n’importe quel communicant ou annonceur dans l’ère du temps. Contrairement aux autres supports, les réseaux sociaux ont la particularité d’être dans une optique d’instantanéité. En 140 caractères et en quelques cliques, votre image de marque peut prendre un sacré coup et baisser dans l’estime des internautes, de vos clients, de vos consommateurs et de votre public.

Si une bonne publicité est virale, une mauvaise l’est deux fois plus.
En moyenne, vous avez une marche de manœuvre d’environ trois heures après un message négatif qui prend chaque minute de plus en plus d’ampleur. Votre rapidité dépendra en partie de votre système de validation par votre hiérarchie : raccourcissez la chaîne pour être au plus prêt des palpitations de la twittosphère.
Soyez rapide et réactif ; ne perdez pas de temps, car plus vous attendrez, plus vous aurez à faire au « retour de réputation » (à l’image du « retour du bâton ».)

2. Être vigilant.
Nous ne le dirons jamais assez : peu importe votre domaine d’activité, la veille est une pratique essentielle pour garder un minimum de contrôle sur l’image véhiculée par votre marque. De nombreux outils gratuits et payants sont disponibles sur la toile pour vous permettre d’être au courant de ce qu’il se dit sur votre enseigne : une bonne e-réputation est une plus value et une garantie de la fidélisation de votre clientèle.
Un community manager sait qu’une très grande partie de son travail consiste à avoir à un œil particulièrement attentif aux statistiques pour appréhender les tendances et réagir en fonction des comportements de ses abonnés.

3. Être humble.
On critique votre marque ou votre entreprise ? Soyez à l’écoute de votre public et ne répondez pas sur la défensive. Soyez ouvert à la critique et abordez-la avec humilité. Pensez à comment améliorer votre produit ou votre service plutôt qu’à comment décrédibiliser la parole de votre détracteur.
Dans le cas contraire, vous risqueriez de nourrir d’autant plus l’aspect négatif voir même de relancer le badbuzz. La réaction la plus pertinente et efficace est un message d’excuse franc et massif. Choisissez la position de la marque sincère et honnête et non celle de l’accusatrice : ne tentez pas de vous dédouaner de votre faute ou de trouver des prétextes instables, ce qui est souvent le cas lorsque l’on cède à la panique. N’improvisez pas et réagissez de manière polie et diplomate.

4. Être créatif.
Si vous observez un badbuzz naissant autour de votre marque dont le ton est encore assez léger, bonne enfant, n’hésitez surtout pas à répondre avec humour et créativité : dans le cadre du politiquement correct et d’un humour accessible à tous. Inutile de créer une polémique surtout en ces temps délicats. Profitez de la légèreté de la critique pour faire preuve d’autodérision.
Mikado nous a offert un bel exemple d’appropriation du badbuzz il y a quelques mois car la marque a su rebondir face à un hashtag dévalorisant.
Suite à l’annonce du lancement des mikados sans chocolat, l’animateur Bruno Guillon de Fun Radio, trouvant cette nouveauté très ironique, a fait un appel à ses abonnés sur Twitter avec le hashtag « UnMikadoSansChocolatcestaussiconque ». En l’espace d’une heure, la viralitée faisant effet, le hashtag se retrouvait en tête des tendances.
La marque, quelques heures plus tard, reprenait le hashtag sur une infographie et répondait avec humour à l’animateur radio. Les internautes, amusés par cet échange entre la marque et l’animateur fortement apprécié, s’étaient réjouis de la réaction de Mikado et se sont vus d’autant plus surpris quand ils ont appris que ce n’était qu’un canular et que Mikado n’avait jamais eu l’intention de lancer des sticks sans chocolat.

5. Être patient.
Armez-vous de patience et ne perdez pas votre sang froid : Quand un badbuzz se créée sur les réseaux sociaux et qu’il y reste, les internautes finissent par se lasser. Mais s’il en sort et que la presse le retranscrit, votre image de marque peut être sérieusement dénigrée et cela peut provoquer un choc important du grand public. Soyez conscient de votre image et protégez-la : organisez efficacement votre veille et rappelez-vous  » On n’efface pas le web, on l’alimente » : Rien ne sert de supprimer un tweet dérangeant, quelqu’un aura déjà fait une capture d’écran avant que vous n’ayez eu le temps de dire ouf. C’est pourquoi, valorisez votre image et ne tentez pas de faire un badbuzz provoquant pour augmenter votre CA. Soyez patient et vous récolterez le fruit de votre travail de valorisation.

Lors du Festival Numérique Bizz & Buzz, j’ai eu l’honneur de participer à l’atelier donné par Valérie Palanchon, consultante et fondatrice de l’agence Sous le Signe du Capricorne, spécialisée dans la communication de crise et de presse qui m’a sensibilisé aux pratiques à suivre lors d’un badbuzz.
Un très grand merci à elle pour son accueil et son enseignement !