Le Store Locator, la e-boussole qui mène aux magasins

Pour faire suite à l’article sur le  « Web-to-store: un aller direct du virtuel au réel » qui proposait un bref aperçu des différentes stratégies Online qui vont pousser les consommateurs à effectuer leurs achats en magasin, voici un focus sur un outil qui peut paraître élémentaire mais redoutable d’efficacité alors que trop souvent négligé : le Store Locator. Certains l’ont même baptisé « la killer app du web-to-store » (poke ADventori).

Le Store Locator est le point de passage par excellence entre le Online et le Offline. En effet, avant d’envisager toute autre solution Web-to-Store, l’objectif numéro 1 consiste à aider le client à trouver les points de rencontre physiques avec la marque. Si l’internaute n’est pas en mesure de trouver en moins de 10 secondes l’adresse des magasins sur le site de la marque, cette dernière risque de perdre beaucoup de clients potentiels !

A quoi sert le Store Locator?

Pour le client:

• Obtenir des informations fiables sur le magasin: adresse, numéro de téléphone, horaires d’ouverture, produits vendus.
• Obtenir le plan d’accès au magasin

Pour la marque:

• Mener des actions pushs vers les clients: faire venir les points de vente à eux!
• Mettre en valeur les points de vente: communiquer sur les magasins, leurs actualités, les promotions du moment, nouveaux produits, évènements…  L’objectif est que l’internaute puisse se projeter en train d’y faire ses courses.
• Augmenter le taux de conversion: en effet, les visiteurs qui consultent les Store Locators des marques sont des prospects à forte intention d’achat
• Améliorer le référencement de la marque et émerger face à la concurrence.

80% des consommateurs consultent Internet pour savoir s’il existe un magasin à proximité (Xerfi, Janvier 2013).

44% des internautes sur le site d’une marque recherchent un magasin ou un revendeur proche de chez eux (Etude du Journal du Net, décembre 2012).

Le Store Locator est essentiel à une démarche de marketing local. Il est indispensable de rétablir le lien de proximité entre la marque, son réseau de distribution et ses clients. Le store-locator permet aussi de rassurer les points de vente physiques. En effet, grâce au Store Locator, chaque retailer acquiert une reconnaissance et est intégré à la distribution globale de la marque. Et c’est important. L’ère du e-commerce a généré une perte de confiance et de reconnaissance chez les retailers qui se voient « voler leurs clients » par le site e-commerce.

 

Voici quelques best practices en terme de Store Locator pour que tous les chemins mènent aux magasins!

 

Best practice n°1 : Le Store Locator doit être facile à trouver.

Il doit être accessible depuis n’importe quelle page et bien visible, mis en valeur. La meilleure option est de le placer dans le menu principal sous « Trouvez nos magasins », « nos boutiques », « où nous trouver », ou toute autre dénomination évocatrice.

 

Best practice n°2 : Une composition et un référencement optimisés

• Le minimum est de proposer une page qui liste les points de vente par ville et une page par point de vente (voir par pays dans le cas de marque internationale)

• En terme de référencement, l’objectif est que lorsque l’internaute entreprend une requête comme « marque +ville », le lien vers le store locator apparaisse en premier. Pour cela il faut commencer par avoir une URL dédiée, un contenu local et spécifique à chaque ville/ magasin

Best practice n°3 : un contenu au service du client qui prépare sa venue en magasin

• Développer le contenu du Store Locator avec des informations qui facilitent le déplacement du client:  adresse,  itinéraire (Store Locator relié à Google Map), stations de métro,  stations v’lib/auto’lib les plus proches et autres informations pertinentes – ni trop, ni pas assez.

Promotions, bons plans du moment en boutique, évènements doivent être aussi partagés sur les pages des boutiques en local.

Certains Store Locator vont même plus loin comme celui de Décathlon (très complet au passage). Il permet à l’internaute d’obtenir les avis des clients sur les magasins. Cela a l’avantage de donner du poids aux boutiques online (et cela permet d’un autre côté de stimuler la volonté d’augmenter la qualité du service chez les retailers pour obtenir une bonne note de leurs clients).

 

• Pour effectuer une recherche, l’internaute rentre son code postal ou sa ville. La géolocalisation reste la meilleure des fonctionnalités, la détection automatique de la localisation est un vrai atout en terme d’expérience utilisateur. Le système de carte  est très apprécié généralement par les internautes.

• Mettre à disposition des outils de mise en relation avec le point de vente (email, inscription à une newsletter, contact téléphone, bouton d’appel direct disponible sur mobile.

 

Best Practice n° 4: un Store Locator multi-devices et multi-plateformes

Le Store Locator doit répondre aux nouveaux enjeux de mobilité et s’adapter à tous les écrans, notamment au smartphone. Pouvoir guider ses clients, où qu’ils soient, vers les points de vente, tout en leur envoyant des offres partout où ils se trouvent est   tout l’enjeu.

Le Store Locator est d’autant plus efficace lorsqu’il est multicanal, proposé sur le site Internet, sur une app Facebook et sur l’application mobile de la marque par exemple.

 

 

Best practice n°5: Permettre à l’utilisateur de sauvegarder un favori de la boutique la plus proche de chez lui.

En effet, avec de plus en plus de retailers qui offrent des services de click and collect et qui cherchent à faciliter les achats offline nourris par le digital, cela devient important de permettre aux clients de sauvegarder la localisation du point de vente le plus proche afin qu’ils puissent savoir si le produit convoité est en stock dans leur boutique.  Cela évite à l’internaute qui se déplace d’être déçu par l’indisponibilité du produit. Encore plus fort est le store locator qui indique dans quelle boutique la plus proche de celle sélectionnée, se trouve le produit en cas d’une première indisponibilité.

 

N.B: Il est judicieux de proposer cette fonctionnalité dès l’arrivée du client sur le site pour ne pas engendrer de déceptions sur les stocks au dernier moment.

Best practice n°6 : Faire d’une visite en magasin un événement

Offrir la possibilité de programmer sa visite pour les clients qui recherchent une expérience en boutique efficace ou VIP. C’est ce que fait par exemple Apple avec la prise de rendez-vous au « Genius bar ». Cette fonctionnalité vient enrichir de façon considérable l’expérience en magasin et permet d’augmenter le trafic en boutique en assurant un service disponible et de qualité à l’avance.

 

Best practice n°7 : Offrir une recherche avancée et des filtres selon des fonctionnalités

C’est ce que fait par exemple Starbucks.com qui permet aux utilisateurs de faire des recherches de cafés via plusieurs critères très spécifiques comme par exemple les points de vente qui acceptent les coupons de réduction web ou les moyens de paiement par mobile.

 

 

Best Practice n°8 : Accorder de l’importance à l’esthétique du Store Locator

Si on veut que le client passe la porte de la boutique, il faut lui donner envie. Proposer un store locator à l’image de la marque, qui mette en valeur les magasins avec des belles photos par exemple… Certains Store Locators offrent même une visite virtuelle de la boutique.

 

 

Best Practice n°9: Compiler un maximum des 8 best practices précédentes 😉