Erreur 404 : entre crainte et opportunité pour les marques

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Personne n’aime se retrouver en face de l’infamie que constitue l’erreur 404 – ce moment « tragique »  que tout le monde, programmeur comme internaute, a vécu en se rendant sur une page qui n’est jamais parvenue à se charger pour afficher ce que l’on attendait.

Néanmoins, outre ce malencontreux souci, qu’en est-il du potentiel réel d’une telle page pour les marques souhaitant tirer avantage de chaque point de contact mis à leur disposition? Ne serait-il pas plus intéressant de rendre ces expériences malheureuses un peu plus agréables, en faisant preuve d’originalité et d’humour?

Et la Palme de la Page 404 la plus éducative (et WTF) est attribuée à : openendedadventure.com

Et la Palme de la Page 404 la plus éducative (et WTF) est attribuée à : Openendedadventure.com

Par définition, l’erreur 404 est une menace récurrente pour les marques et leur image, puisqu’elles empêchent les internautes d’obtenir les informations qu’ils recherchent. Celle-ci impacte, et ce qu’on le veuille ou non, l’image qu’elle reflète sur votre marque et intrinsèquement sur vos produits. Perçue comme un manque de sérieux et de rigueur dans la conception du site, cette page bien particulière affecte l’expérience utilisateur, pouvant conduire jusqu’à leur fuite. Il est cependant possible d’apprendre de ces erreurs et d’en tirer avantage.

C’est donc pour ces raisons que disposer, en tant que marque, d’une page 404 personnalisée et réfléchie peut constituer un véritable point fort; comme en attestent les propos de Renny Gleeson.

 » Une simple erreur peut me dire ce que vous (la marque) n’êtes pas. Ou plutôt me rappeler pourquoi je vous aime. « 

C’est, en effet, en accordant une attention toute particulière aux « détails » les plus simples, que les marques peuvent améliorer sensiblement l’expérience vécue par les internautes sur leur site et ainsi, accentuer l’empreinte laissée . C’est à travers ce type d’actions que les marques pourront alors espérer être considérées comme soucieuses des attentes visiteurs, plaçant celles-ci au-dessus de tout le reste.

Voici donc quelques petits conseils visant à minimiser l’impact négatif que peut avoir l’erreur 404 sur l’expérience utilisateur :

Profitez de l’occasion pour valoriser votre image de marque

En dépit de ce que certains croient, cette fameuse page web n’est en rien différente des autres. Il est important d’y mettre en avant les mêmes codes présents ailleurs. N’oubliez pas que pour valoriser votre marque et permettre de pousser l’expérience utilisateur vers quelque chose de complet, il est important que votre identité soit toujours reconnaissable : tant dans l’habillage même de la page que dans la manière dont vous vous adresserez aux internautes.

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Sachez reconnaître vos erreurs et admettez-les

Même si la raison de l’erreur rencontrée ne vient pas de vous – soyons clair une bonne partie de ces erreurs provient des internautes eux-mêmes et de leur incapacité à taper correctement votre adresse – vous excuser ne coûte rien et permettra aux internautes de se sentir écoutés et pris en considération, ce qui ne peut que vous être profitable.

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Proposez-leur des solutions multiples capables d’entretenir leur intérêt

Prenez conscience d’une chose, si les internautes sont sur votre site c’est pour une bonne raison : ils sont à la recherche d’informations donc assurez-vous de toujours leur proposer plusieurs possibilités leur permettant de reprendre leur recherche. Une simple barre de recherche ou un lien vers la home page permettraient, par exemple, d’aider ces internautes à trouver d’avantages d’informations sur ce pour quoi ils sont venus sur votre site. De plus, n’oubliez JAMAIS de proposer une manière simple et rapide de vous contacter, ce qui permettra aux internautes de vous tenir au courant des soucis rencontrés ou de tout simplement s’entretenir avec vous.

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Sachez être original et drôle

Il est ici, bien entendu nécessaire de savoir jauger la dose d’humour/d’originalité à apporter compte tenu de l’activité de votre marque et de son positionnement. En effet, une marque de jouet peut sembler disposer d’une liberté moins restrictive qu’une marque pharmaceutique ou d’assurance (pour ne citer que cet exemple). Assurez-vous donc de proposer une expérience suffisamment amusante ou tout du moins légère pour dédramatiser la situation et ainsi, éviter de perdre vos prospects.

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Il apparait donc que l’erreur 404 n’est pas une fin en soi pour les marques, et peut permettre autant que faire se peut, d’assurer leur rayonnance. Bien que la frustration issue de ce type de page est loin de disparaitre (tout comme l’existence même de ces pages d’ailleurs) il est sans compter sur votre ingéniosité et votre ADN de marque pour en rendre l’expérience moins désagréable et limiter ces tête-à-tête fâcheux.

A propos de l'auteur

Titulaire d'un Master 1 Responsable de Communication à l'ISCOM Lyon. Ex-Planneur Stratégique chez Avantgarde France. "The Todd" est mon modèle !