Le 13 juin prochain, l’ensemble des e-marchands français va devoir appliquer une nouvelle loi : la Loi Hamon. Il s’agit en fait de la transposition d’une directive européenne visant à l’harmonisation des lois relatives à la vente à distance. En effet, de plus en plus de e-commerces se lancent à la conquête du marché européen et font face à des problématiques telles que les différences de livraison, de paiement ou encore les différents droits de rétractation. C’est pourquoi il était nécessaire d’instaurer une réglementation claire pour les e-commerçants européens et c’est ce que tente de faire cette nouvelle Loi Hamon avec plus ou moins de succès.

Alors, on nous parle de droit de rétractation, de tunnel de commande, de formulaires… et j’en passe ! Mais qu’en est-il vraiment ? Et quels seront les véritables impacts pour les e-commerçants français ?

Focus sur la Loi Hamon

Le délai de rétractation passera de 14 jours au lieu de 7

De loin la mesure phare de cette directive, et pour cause, cela multiplie par deux le délai de rétractation actuel ! Pour être clair : le consommateur aura 14 jours pour faire part de sa rétractation par écrit et bénéficiera de 14 jours supplémentaires pour effectuer son retour. Il s’agit donc là d’une loi visant à l’amélioration des droits des consommateurs européens et on ne peut que s’en réjouir. Cependant, cette nouvelle réglementation de la Loi Hamon va favoriser l’augmentation des retours et engendrera donc des risques économiques pour les e-marchands, mais aussi des risques de logistique vis-à-vis des transporteurs. D’ailleurs, le marché des assurances dédiées à la livraison devrait exploser !

À noter qu’il existe plusieurs biens non soumis au droit de rétractation tels que l’alcool ou encore les médicaments.

– Instauration d’un formulaire type pour la rétractation

Avec la Loi Hamon, l’e-commerçant aura l’obligation de fournir à leurs clients un formulaire de rétractation standardisé qu’ils devront remplir pour effectuer leur rétractation. Le moyen optimal est de le proposer directement via le site internet ou via un PDF imprimable.

Suppression de toutes les clauses de la CGV relatives aux risques de transport à la charge du client

Les e-commerçants devront être clairs sur ce sujet et supprimer toutes clauses ambiguës de leur CGV. Ceci ne devrait pas poser trop de problèmes en sachant que la plupart des e-commerçants le font déjà.

Fournir des informations produits/services complètes à l’utilisateur et les confirmer avant la conclusion du contrat

De nombreuses informations sont à fournir aux clients et à des endroits spécifiques; ci-dessous un condensé des points importants qui touchent la plupart voire tous les e-commerçants.

tableau loi hamon information clients e-commerce

Toutes ces informations devront être retrouvées dans le courriel de confirmation envoyé au client à la suite de sa commande.

Modification du nom du bouton de commande : « Commande avec obligation de paiement »

Bien que l’intention fût bonne au départ c’est ici qu’on tombe un peu dans le contre-productif. En effet, les consommateurs européens ont des habitudes d’achat différentes. Par exemple, le client allemand a l’habitude de payer à réception de l’achat tandis que le Français effectue le paiement avant livraison. Il s’agissait donc de faciliter la compréhension de ce bouton aux clients étrangers. Cependant, à vouloir tout harmoniser, on en arrive à pénaliser les principaux acteurs concernés. En effet, qui n’aura pas peur de cliquer sur ce bouton ?

bouton commande loi hamon

Donc oui, une baisse des taux de conversion est à prévoir pour les e-commerçants et il va falloir un petit d’adaptation aux consommateurs Français pour se familiariser avec cette nouvelle appellation…

De plus, il sera nécessaire de prévoir une page récapitulative regroupant l’ensemble des informations essentielles (description produit/service et le prix total) avant la validation de la commande. Pour certains e-marchands, il ne s’agira que de modifier leur bouton de commande alors que pour d’autres cela reviendra à revoir l’ensemble de leur tunnel de commande afin de fournir aux bons endroits les informations clients.

Toutes ces informations devront être retrouvées dans le courriel de confirmation envoyé au client à la suite de sa commande.

Ci-dessous un exemple de page récapitulative :

page recapitulative loi hamon

Source : TrustedShop

Obligation de décocher les cases par défaut

 Il sera nécessaire pour les e-commerçants de vérifier l’ensemble de leur site pour décocher ces (et non pas ses) cases. En ce qui concerne la livraison, c’est le choix le moins cher qui devra être coché par défaut.

=> Pour certains pays comme l’Allemagne la plupart de ces réglementations sont déjà en vigueur, mais pour les e-commerçants français de nombreuses adaptations sont à prévoir. Il est cependant à noter que de nombreux e-commerçants français ont déjà instauré la plupart de ces bonnes pratiques sur leur site et qu’il ne leur reste plus que de petits ajustements à effectuer. Un décret d’application de la loi sur la consommation (Loi Hamon) est à venir afin de préciser les obligations d’informations et fournira un modèle pour le formulaire standardisé de rétractation.

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En conclusion, il était nécessaire d’effectuer un premier pas vers une harmonisation des pratiques e-commerce en Europe cependant certains aspects de cette réglementation et notamment l’appellation du bouton de commande nous laissent à penser que les dirigeants Européens n’ont aucune notion des pratiques et des enjeux des e-commerçants. De plus, il reste encore beaucoup à faire notamment sur une harmonisation des moyens de paiements, des taxes ou encore des tarifs douaniers concernant les livraisons à l’étranger.

Toutes les infos sur la Loi Hamon sur le portail du Gouvernement.