Bien que convenablement installée dans le classement des plus gros groupes de distribution (alimentaire) du monde, la France a ce retard dans l’expérience client qui fait l’effet d’un caillou dans une chaussure : insupportable, mais pas vital dans l’immédiat.

Aujourd’hui et demain, la clé de voute de l’expérience client dans la grande distribution alimentaire sera le mobile. Il est le seul à être présent avant, pendant et après l’achat. Malheureusement c’est là que nous avons le plus de retard sur nos amis anglophones. Les enseignes principales en France ont toutes au moins une application principale, très souvent une application de scan en magasin, une application de drive etc. Certains se prêtent même à la logorrhée d’application comme Leclerc qui dépasse les 10 apps dont certaines ne sont pas à jour depuis au moins un an. Toutes sont orientées vente, ou comparaison de prix. Pas de jeux ni d’app de productivité. Mais le problème de Leclerc est le même que celui des autres enseignes : beaucoup de bruit pour rien.

Une application pour les gouverner toutes.

Une application pour le drive, une application pour la livraison, une application pour scanner en magasin, une application pour les catalogues, etc. Le client se retrouve avec une application par besoin au lieu d’avoir une application pour répondre à tous ses besoins. L’union fait la force, regroupez vos applications en une application maîtresse. Si le client veut faire ses courses en livraison, et qu’il change d’avis pour le drive, il ne doit pas avoir à changer d’application.

Le mode « in-store ».

Dans l’application maitresse, doit offrir aussi un mode « in-store ». Évitez à votre client d’aller chercher les fonctionnalités dont il a besoin lorsqu’il arrive en magasin. S’il lance l’application, activez une recherche gps, et trouvez le magasin dans lequel il se trouve. Comme le fait Walmart, présentez les fonctionnalités propres au mode in-store : promotions, scan, accès aux listes du compte, etc. Préparer ce mode aujourd’hui permettra demain d’intégrer simplement des technologies comme iBeacon ou de l’IPS (Indoor Positioning System).

L'application Walmart offre un mode in-store intéressant

L'application Walmart offre un mode in-store intéressant

Et après ?

Faut-il rappeler que l’expérience client c’est avant-pendant-après l’acte d’achat ? Visiblement oui. Peu d’enseignes soignent leurs clients en prolongeant l’expérience. Pire, certaines app prennent la poussière alors que le potentiel est important.
Carrefour vin : le logo pixellisé date d’un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaître. L’application est taillée pour un iphone 4. Les pictos sont eux aussi pixellisés. Le temps de réponse sur un iphone 5 est assez long, imaginez à l’époque… Pourtant, carrefour a un super site d’idées recettes qu’il pourrait facilement combiner avec son app s’il la met à jour.
Hormis des applications de productivités, la dimension gaming est très peu exploitée elle aussi.

Les bons élèves : Casino et Carrefour.

Les mauvais élèves : Auchan (malgré une bonne app principale) et U.

Beaucoup de bruit pour rien : Leclerc.