Comme vous vous en doutez, la restauration n’est pas un des secteurs les plus simples à aborder en terme de community management. Utiliser facebook ? OK. Mais comment ? Et les autres réseaux ? J’aborderais dans ce dossier un ensemble de réseaux destinés à une même approche. Cette approche s’adaptera mieux à un gros établissement, ou à une chaine de moyenne envergure. Mais commençons à rentrer dans le vif du sujet.
Tout d'abord, il y a une chose qu’il faut vous dire : le community management ne vous coûtera pas 0€ ! Jamais ! Sauf évidement, si vous souhaitez passer pour un restaurant de bord de route nationale avec moucherons dans la salle et rats morts derrière le bar. Cela n’est pas gratuit parce que tout d’abord, il va vous falloir pousser votre contenu vers le consommateur, peut-être rémunérer un photographe professionnel pour prendre des clichés de vos plats ou de votre établissement, ou encore créer des offres promotionnelles. Ensuite, votre restaurant doit avoir une âme. Cela peut passer par la déco, par votre politique quant à votre sélection d’ingrédients, ou encore votre personnel. En bref, considérez votre établissement comme une marque, et il faut créer une relation entre le consommateur et votre restaurant !
C’est le réseau social qui compte le plus d’utilisateurs et qui offre le plus de moyens d’envoyer du contenu. Bien que ce soit le support qui offre le plus de possibilités, se contenter uniquement de ce réseau vous donnera l’impression de tourner en rond. Il y a beaucoup de choses à dire sur l’utilisation de Facebook, mais je tâcherais d’être clair et concis.
Gestion :
• Surveillez la présence de doublons ou vous y laisserez des plumes. (exemple avec Paul Bocuse)
• Laissez votre mur ouvert à la publication. Cela renforcera la transparence de votre établissement sur les commentaires laissés. À conditions que vous sachiez bien répondre à un commentaire négatif (voir plus bas).
• Renseignez chaque partie de votre description.
• Liez vos autres comptes. Chaque réseau vous permet de créer un onglet personnalisé sur votre page. Contenu :
• Considérez Facebook comme une vitrine sur votre restaurant. Avant de se rendre sur place, un consommateur va sonder l’établissement, et s’orientera inévitablement après les sites de référencements sur facebook.
• Même si le contenu passe inaperçu pour vos fans actuels, il faut alimenter la page. Clichés de vos plats, recettes, préparation d’un plat, photos du restaurants, contenu local, visuels, etc. À savoir que le contenu local pour les chaînes de restaurants est le contenu qui obtient le plus d’interaction.
• Créez des jeux simples pour fédérer et animer. Exemple : «quelle quantité de ‘ingrédient’ y-a-t-il dans ce plat ?» + photo. Faites gagner un repas pour deux, un dessert gratuit, les possibilités sont nombreuses.
• Créez des offres. Facebook permet de créer des offres de différents types et de les publier pour une audience très vaste. La taille de l’audience dépendra de votre budget.
• Pour ce qui est du débit, une publication tous les deux jours est une fréquence idéale.
• Adaptez votre discours à une cible féminine. Ce n’est pas un point de vue sexiste, c’est comme ça : environ 60% des fans d’un restaurant sont des femmes.
Dialoguer :
• Même si la discussion se fera principalement sur Twitter, une partie de vos fans n’y est pas abonnée. Posez des questions, cela incite votre fan à participer et à vous donner de précieuses informations. • La gestion d’avis négatifs ne sera pas une mince affaire. Si cela arrive, répondez très rapidement dans cette organisation :
1 - remerciez la personne de vous faire part de son retour.
2 - excusez-vous, admettez votre responsabilité.
3 - vous allez étudiez ce problème et tenter de le résoudre.
4 - remerciez une nouvelle fois car ce sont ces retours qui vous permettent d’améliorer votre service. (à lire sur la gestion d'avis) Par sa conception, Facebook permet de publier un contenu très varié. Premier réseau social de France, il compte plus d’utilisateur que n’importe quel autre réseau. En revanche, tous ces autres réseaux ont un moyen d'interaction avec Facebook. Votre page sera donc le premier endroit où on ira vous chercher si on veut vous suivre.
Quelques bons exemples : Panera Bread, Vapiano, Mama Shelter
